2016 é o ano para atualizar sua Central de Atendimento?O que é mais frustrante do que ligar para uma empresa em busca de ajuda ou suporte e ser obrigado a fornecer as mesmas informações repetidas vezes, seja no atendimento automático ou quando um agente ou especialista faz a transferência da chamada para o setor responsável?

A saga começa quando as informações são fornecidas no atendimento automático e o cliente é transferido para o especialista errado, ou o agente que não está preparado e não possui as ferramentas necessárias para atender o cliente.  Neste momento, o cliente se sente subvalorizado e questiona por que está fazendo negócios com a empresa. Mais do que nunca, os clientes esperam um atendimento personalizado de baixo esforço.

As empresas inteligentes entendem que as interações desconexas são irritantes para o cliente, além de tornar sua central de atendimento ineficiente, corroendo a lealdade do cliente e eliminando oportunidades de vendas potenciais. Muitas vezes, as empresam adicionam tecnologias e ferramentas para equacionarem questões pontuais, como por exemplo a Lei do SAC ou atendimento do Reclame Aqui e de mídias sociais e, inadvertidamente, criam silos de atendimento. Estes silos impedem uma conversa única com o cliente, independente do canal de comunicação, pois dificultam uma visão unificada do atendimento e estimulam o direcionamento do cliente para um agente ou especialista errado para o contexto de atendimento.

O envolvimento do cliente é a chave para o sucesso. Desta forma, torna-se essencial adquirir uma tecnologia para projetar jornadas de atendimento otimizadas de forma proativa e que transformam os contatos aleatórios do cliente em conversas coerentes, sem costuras. Proporcionar ao cliente uma experiência omnichannel significa possibilitar que o cliente se comunique simultaneamente por qualquer canal de atendimento e proporcionar conversas sem costura. Jornadas de atendimento bem planejadas constroem a lealdade, oferecendo experiências de clientes de qualidade que são o diferencial das empresas.

Manter um sistema de atendimento baseado em diversas tecnologias, além de impactar a experiência do cliente, também reduz a eficiência operacional. A Genesys encomendou à Forrester Consulting a realização do estudo Total Economic Impact™ (TEI) sobre o impacto econômico total e análise do potencial retorno sobre o investimento (ROI) que as empresas podem obter através da implementação da Omnichannel Engagement Center Solution. Clique aqui para ver os resultados e explorar uma calculadora de ROI online.

Desta forma, considerando o cenário atual, existem grandes motivadores para atualizar a central de atendimento em 2016:

Possuir uma tecnologia para proporcionar ao cliente uma experiência omnichannel não é um recurso acessível apenas para grandes empresas do setor financeiro. A Genesys tem uma oferta direcionada para pequenas e médias empresas preocupadas em transformar sua central de atendimento de um centro de custo em um centro de negócios.

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Edmundo Moura

Com cerca de 20 anos de carreira no mercado de softwares de TI, Edmundo Moura obteve uma experiência sólida, tendo passado pelas áreas de Qualidade, Desenvolvimento de Produto & Pré-vendas. Edmundo começou na Genesys em 2006 como Engenheiro de Software...