2016 é o ano para atualizar sua Central de Atendimento?

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2016 é o ano para atualizar sua Central de Atendimento?O que é mais frustrante do que ligar para uma empresa em busca de ajuda ou suporte e ser obrigado a fornecer as mesmas informações repetidas vezes, seja no atendimento automático ou quando um agente ou especialista faz a transferência da chamada para o setor responsável?

A saga começa quando as informações são fornecidas no atendimento automático e o cliente é transferido para o especialista errado, ou o agente que não está preparado e não possui as ferramentas necessárias para atender o cliente.  Neste momento, o cliente se sente subvalorizado e questiona por que está fazendo negócios com a empresa. Mais do que nunca, os clientes esperam um atendimento personalizado de baixo esforço.

As empresas inteligentes entendem que as interações desconexas são irritantes para o cliente, além de tornar sua central de atendimento ineficiente, corroendo a lealdade do cliente e eliminando oportunidades de vendas potenciais. Muitas vezes, as empresam adicionam tecnologias e ferramentas para equacionarem questões pontuais, como por exemplo a Lei do SAC ou atendimento do Reclame Aqui e de mídias sociais e, inadvertidamente, criam silos de atendimento. Estes silos impedem uma conversa única com o cliente, independente do canal de comunicação, pois dificultam uma visão unificada do atendimento e estimulam o direcionamento do cliente para um agente ou especialista errado para o contexto de atendimento.

O envolvimento do cliente é a chave para o sucesso. Desta forma, torna-se essencial adquirir uma tecnologia para projetar jornadas de atendimento otimizadas de forma proativa e que transformam os contatos aleatórios do cliente em conversas coerentes, sem costuras. Proporcionar ao cliente uma experiência omnichannel significa possibilitar que o cliente se comunique simultaneamente por qualquer canal de atendimento e proporcionar conversas sem costura. Jornadas de atendimento bem planejadas constroem a lealdade, oferecendo experiências de clientes de qualidade que são o diferencial das empresas.

Manter um sistema de atendimento baseado em diversas tecnologias, além de impactar a experiência do cliente, também reduz a eficiência operacional. A Genesys encomendou à Forrester Consulting a realização do estudo Total Economic Impact™ (TEI) sobre o impacto econômico total e análise do potencial retorno sobre o investimento (ROI) que as empresas podem obter através da implementação da Omnichannel Engagement Center Solution. Clique aqui para ver os resultados e explorar uma calculadora de ROI online.

Desta forma, considerando o cenário atual, existem grandes motivadores para atualizar a central de atendimento em 2016:

Possuir uma tecnologia para proporcionar ao cliente uma experiência omnichannel não é um recurso acessível apenas para grandes empresas do setor financeiro. A Genesys tem uma oferta direcionada para pequenas e médias empresas preocupadas em transformar sua central de atendimento de um centro de custo em um centro de negócios.

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About Edmundo Moura

Com cerca de 20 anos de carreira no mercado de softwares de TI, Edmundo Moura obteve uma experiência sólida, tendo passado pelas áreas de Qualidade, Desenvolvimento de Produto & Pré-vendas. Edmundo começou na Genesys em 2006 como Engenheiro de Software e atualmente é responsável pelas soluções de Mercado Comercial no Brasil, especialmente pelas atividades de pré-venda dos parceiros Genesys