3 Pilares da Lealdade à Marca e Defesa do Consumidor

Existem vários lugares para tomar uma xícara de café, vários fabricantes de smartphones no mercado e mais do que alguns lugares para comprar um novo par de tênis. Ainda assim, os consumidores são leais; eles vão ao mesmo café, compram apenas um iPhone ou vão direto à Amazon comprar sapatos. E, como você verá neste vídeo, grandes marcas com defensores de clientes têm alguns elementos fundamentais em comum.

Ter clientes satisfeitos já não é suficiente. Levar seus clientes de simplesmente satisfeitos a leais e defensores da sua marca é uma longa jornada. E é uma ótima prática na experiência do cliente ter um guia para ajudar os consumidores a navegar por essa jornada e ajudar você a conquistá-los. O fundador da Amazon, Jeff Bezos, reconheceu isso, e disse: “Se você construir uma ótima experiência, os clientes contam uns aos outros sobre isso. O boca a boca é muito poderoso”. Essas três práticas são a base para fazer os clientes evangelizarem em seu nome.

  1. Ouça para agir

Pesquise seus clientes e aja de acordo com o feedback. Isso pode significar o envio de uma pesquisa após um evento específico (uma compra) ou o envio de uma pesquisa anual. Depois de obter os resultados, atue neles; acompanhe seus clientes e informe-os de que você corrigiu um problema ou melhorou um processo. Se você não fizer isso, perderá uma oportunidade de ouro para se conectar e criar uma experiência centrada no consumidor.

Na Genesys, entendemos nossas melhores inovações e nosso centro de estratégia de negócios em torno dos clientes. Como parte do Fórum de Lealdade da Bain & Company, adaptamos o Net Promoter System (NPS) em toda a nossa organização e o desenvolvemos em parte de nossa prática abrangente de “Voz do Cliente”. É usado para capturar todos os tipos de feedback do cliente.

Você pode estar familiarizado com isso – desde a pesquisa de NPS transacional enviada após o encerramento de cada caso de atendimento ao cliente ou o envolvimento de serviços profissionais até a pesquisa de relacionamento semestral do NPS que mede experiências holísticas de ponta a ponta. O feedback dessas pesquisas é analisado, priorizado e revisado –  e as ações são construídas com líderes interfuncionais. Algumas ações táticas e imediatas incluíram recentemente melhorias em nossa capacidade de resposta ao atendimento ao cliente e maior especialização em serviços profissionais. As iniciativas mais estratégicas que visam melhorar nosso engajamento de longo prazo incluem o Genesys PureSuccess, planos de assinatura e casos de uso Genesys.

Seu objetivo: pedir feedback do cliente, respeitar seu tempo e tomar providências, seja uma correção tática ou algo incorporado a uma estratégia corporativa de longo prazo. Quanto mais você ouvir, mais compreenderá seu cliente – e isso cria apoio. Ele permite que você tenha empatia com seus clientes, fique ciente de suas expectativas e entregue melhor o que eles mais valorizam. Essa entrega de valor permite que seus clientes se conectem com sua marca em um nível emocional, estimulando-os a advogar em seu nome.

  1. Criar o processo de fora para dentro

Convide clientes para o processo ao criar ou melhorar um novo procedimento comercial dentro de sua organização. Muitas empresas, se não todas, criam processos a partir de uma perspectiva interna, pensando que estão sendo eficientes ou atendendo a clientes. No entanto, na maioria das vezes, eles estão trabalhando contra o cliente.

No espírito de total transparência, a Genesys tem sido muito focada internamente. E isso se mostrou em nossa interação com nossos clientes e nossos parceiros. De todo o feedback que recebemos, percebemos que precisávamos mudar isso. Nos últimos dois anos, focamos em iniciativas para envolver nossos clientes nos processos de design e melhoria. Vemos – e entendemos – que há uma mudança de mentalidade para a importância do co-design – de nossa administração para o nível individual de membros da equipe, agora faz parte do nosso léxico.

Seu objetivo: incentivo você a criar um mapa de jornada do cliente que seja holístico e de ponta a ponta. Isso permite que você acompanhe o posicionamento dos clientes e identifique pontos problemáticos e áreas fragmentadas, seja no portfólio de produtos, nos serviços ou nos processos empresariais gerais. Mova-se dessa lente interna para um foco externo; Veja o que você tem em prática e pergunte se está ajudando ou prejudicando os clientes.

  1. Pessoas certas, hora certa, entrega correta

Isso é tudo sobre matchmaking e segmentação; é sobre conhecer seus funcionários e seus conjuntos de habilidades tanto quanto sobre conhecer seus clientes. Colocar as pessoas certas com as habilidades certas para responder no momento certo é muito desafiador.

Na Genesys, vimos isso como uma oportunidade para construir serviços e soluções. Analisamos o valor e o conhecimento que cada funcionário oferece, especialmente em nossos serviços profissionais e de atendimento. Agora, a equipe certa é selecionada para atender o cliente certo no momento certo. Essa é uma parte tão importante do envolvimento do cliente que criamos uma solução de roteamento preditivo para permitir que você faça o mesmo – atenda às necessidades de seus clientes com as habilidades certas no momento certo.

Seu objetivo: as empresas não investem nessa área tanto quanto deveriam. Mas se você olhar para algumas das marcas mais queridas por aí, essa é uma prática que elas fazem excepcionalmente bem. Eles entendem que a experiência elevada do cliente não é uma coleção de atos aleatórios realizados a esmo. Em vez disso, colocar os funcionários certos com as habilidades certas, quando o cliente mais precisa deles, aumenta a confiança do cliente. E essa confiança é à base da criação de lealdade – e é uma qualidade que os clientes não hesitarão em contar aos outros.

Nas semanas seguintes, nossos palestrantes de clientes da CX18 se unirão a mim para discutir os princípios de redefinição de design e entrega para criar defesa de interesses com os clientes. Eles compartilharão algumas aplicações práticas e darão exemplos de como eles implementaram esses princípios com sucesso para impulsionar seus negócios.

Quer saber os “Cinco requisitos básicos para proporcionar experiências do cliente excepcionais em uma era ultraconectada“? Baixe o e-book da Genesys e descubra como criar uma experiência do cliente preparada para o futuro.

Musa Hanhan

Musa é um especialista em estratégia de produto e tem mais de 20 anos de experiência no mercado de tecnologia B2B. Ele desenvolveu o programa voz do cliente da Genesys aperfeiçoando o Net Promoter Score a fim de obter um...