A vergonha da primeira (e última) vez que buzinei com meu carro ainda mora comigo. Quando um semáforo ficou verde, eu – que havia me mudado a pouco para uma nova cidade – dei ao motorista na minha frente um bom dia daqueles e depois ainda apertei a buzina. Com o passar do dia, e nas semanas seguintes, percebi que as pessoas dessa nova cidade não buzinam instantaneamente para os outros.

Desde então, adotei o comportamento de meus novos vizinhos porque quero incentivar esse modo de vida. Hoje, não buzino pra nada, mesmo que isso me faça perder um compromisso. A lição que aprendi naquele dia se traduz facilmente ao ambiente do contact center: clientes difíceis são uma coisa certa – assim como motoristas mal-humorados. Mas é como você lida com eles que faz a diferença.

Aqui estão algumas dicas sobre como lidar com clientes difíceis no contact center:

  • Apenas escute
    Pense em um momento recente em que você estava com raiva de alguma coisa. Você pode ter procurado alguém apenas para desabafar.Ficamos com raiva porque queremos corrigir uma injustiça ou desequilíbrio percebido. Às vezes, nossa raiva aumenta se sentirmos que não temos o poder para resolver esse problema. É por isso que buzinamos ou porque nos tornamos “clientes difíceis”. Em alguns casos, simplesmente precisamos de empatia. Você pode aliviar seu próprio stress quando entende seu cliente por meio da empatia.
  • Identifique a interação para consideração futura
    Esse é o passo lógico seguinte ao “apenas escute”. Muitas operações de atendimento não contam com ferramentas que permitam consultar o histórico de atendimento de um cliente, mas se o seu sistema permite, registre os detalhes da interação. Então, quando esse cliente entrar novamente em contato, seja por meio do bate-papo, e-mail, ou qualquer outro canal, seus colegas poderão reconhecer sua a jornada. A estratégia vencedora é permitir que o cliente saiba que você entende as interações anteriores e está comprometido em concluir essa jornada.
  • Os clientes querem saber que são compreendidos
    Clientes difíceis, como qualquer pessoa, apreciam quando você reconhece sua situação – quando você demonstra alguma empatia pelo fato de que, sim, você também ficaria chateado com a situação. Deixe-os saberem que existe um caminho para a resolução e que você vai ajuda-lo na jornada.Gestores da experiência do cliente: se possuírem scripts integrados à sua solução de atendimento, use lembretes que suportem a essas estratégias. Paralelamente a treinamentos ocasionais e lembretes, o uso de scripts cria consistência no atendimento prestado e contribui para melhorar as métricas
  • Envie um e-mail de acompanhamento
    Quando a interação estiver completa, envie um e-mail simples dizendo que reconhece a frustração do cliente e agradeça antecipadamente por feedbacks futuros, sejam negativos ou positivos. O importante é não perguntar mais nada ao cliente.Quando alguém lhe envia uma nota de agradecimento por um presente, isso não quer dizer que há algum presente para você, mas dá a noção de ter sido tão importante que mereceu um agradecimento.

    Se o seu contact center permitir, integre esse tipo de acompanhamento na jornada do cliente. Se seus sistemas não estiverem unificados e for difícil estabelecer uma ponte entre os canais de voz e e-mail, encontre uma maneira de fazer isso. Você ficaria surpreso com o quão diferenciado se tornaria para o mercado.

  • Não responda “à altura”
    Clientes difíceis são um fato da vida, e algumas empresas terão mais do que outras. Não gaste sem tempo livre lamentando que eles existem, porque eles continuarão aparecendo.Em vez disso, construa com seus colegas histórias de como você conseguiu se adaptar à situação. Se encontrou dicas sobre o que fazer ou notas no histórico de interações que ajudaram a resolver o problema do cliente. Compartilhe essas dicas. Toda empresa merece a chance de mudar para atender da melhor forma possível o comportamento mutante do consumidor. Contribua para que isso aconteça.

    Encontra maneiras de incentivar sua organização para se transformar em uma empresa centrada no cliente e que coloque a experiência do cliente no topo da estratégia de negócios.

Os contact center modernos permitem experiências em diversos canais digitais, mas é preciso que todas as interações sejam vinculadas para proporcionar uma experiência pessoal e contextualizada para cada cliente. Baixe o e-book e descubra como projetar uma estratégia de atendimento bem-sucedida.