Embora o psicólogo Herbert Freudenberer tenha cunhado o termo “esgotamento profissional” em uma publicação médica de 1974, pela primeira vez, provavelmente ela já existia desde a Idade da Pedra. Definido pelo esgotamento físico, emocional ou mental, combinado com sentimentos de insegurança sobre sua competência e o valor do trabalho, a Síndrome de Burnout pode acontecer em qualquer ocupação ou indústria. Entretanto, é um risco particularmente comum para os agentes e funcionários do call center.

Obrigados a criar relacionamentos, confiança e empatia com outros agentes, enquanto se esforçam continuamente para atender a metas de chamadas e vendas, os agentes experimentam situações crônicas de stress, fadiga e ansiedade. Não é surpresa que o Burnout seja uma das principais causas da alta rotatividade de agentes de atendimento. E esse problema comum pode ter um efeito devastador nas vendas, na reputação da marca, na satisfação dos clientes e nos lucros. A primeira etapa na prevenção do Burnout de funcionários de call center é conhecer as razões por trás do problema.

  • Contratações erradas – O trabalho em um call center não é para todos. Pessoas contratadas de forma errada são muito mais propensas a ter problemas no trabalho e sofrerem com o Burnout. É preciso esforço e conhecimento para contratar efetivamente, usando testes e entrevistas. Avaliações de competência podem ajudar a identificar os candidatos com as habilidades e conhecimentos específicos para serem bem-sucedidos na função.
  • Treinamento insuficiente – Com a falta de treinamento, os agentes provavelmente ficarão sobrecarregados com a carga de trabalho e podem cometer erros que afetarão os clientes. Não importa se você contratou funcionários iniciantes ou especialistas altamente qualificados, o treinamento adequado em produtos, processos e tecnologia é essencial para o sucesso de todos. O treinamento deve ser considerado um processo contínuo, guiado pelo objetivo de melhorar os resultados de desempenho e reduzir a rotatividade.
  • Sobrecarga de trabalho e repetição – Albert Einsten disse: “a monotonia e solução de uma vida tranquila estimula a mente criativa”. No entanto, em um call center, a monotonia das tarefas ao longo do tempo só estimula a Síndrome de Burnout e o turnover. Realizar a mesma tarefa dia após dia – com poucos desafios ou oportunidades de autonomia ou criatividade – exaure os agentes mentalmente e emocionalmente. Ao oferecer a eles a possibilidade de trabalhar diferentes capacidades ou em diversos canais de comunicação com o cliente, faz com que possam aprender novas habilidades enquanto atuam em uma variedade suficiente de tarefas para que permaneçam engajados.
  • Tecnologia desatualizada – Trabalhar com software e ferramentas complicadas e mal integradas impactam diretamente na produtividade do agente, em cada interação. A frustração aumenta rapidamente quando o tempo é gasto em tarefas tediosas, como alternar entre diferentes sistemas e telas para obter o perfil e o histórico de um cliente. Essas atividades também tiram o foco do cliente e os transforma em simples processos, aumentando o stress do agente e reduzindo a qualidade do serviço. Se a tecnologia desatualizada estiver atrapalhando o trabalho, talvez seja a hora de migrar para uma plataforma de experiência do cliente que permita orquestrar o envolvimento em todos os pontos de contato, canais e recursos.
  • Falta de reconhecimento – O trabalho no contact center é desafiador sob as melhores circunstâncias. Sem elogios verbais ou escritos, regalias, recompensas e celebrações, pode se transformar em uma tarefa ingrata. Ter tempo para reconhecer e recompensar os agentes é uma maneira simples, mas altamente eficaz, de minimizar o desgaste e os atritos entre funcionários.

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Cameron Smith

Cameron é o Diretor Global de Estratégia de Solução para Soluções de Engajamento de Empregados que cobrem Workforce Optimization e Omnichannel Desktop com mais de 17 anos de experiência em funções operacionais e de consultoria. Ele é responsável pela entrega...