As 8 verdades sobre um atendimento ao cliente excelente

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Algumas verdades sobre como realizar um atendimento ao cliente excelente são universais. Veja a seguir as 8 verdades que todos os envolvidos na área de call center deveriam saber:

  1. O serviço começa com sua primeira interação

O primeiro momento em que uma prospecção engaja um consumidor, a impressão da marca é passada ao cliente. É a sua oportunidade para providenciar um serviço antes de eles se tornarem clientes. Pense em maneiras de criar momentos valiosos na prospecção desde o primeiro passo.

  1. O serviço é impactado por cada interação

É assustador o quanto uma reputação forte e positiva pode ser destruída com apenas uma única experiência ruim. Consistência no serviço é criticamente importante, incluindo interações rápidas como e-mails, notas de agradecimento e mais.

  1. Serviço requer humildade, transparência e vulnerabilidade

O cliente nem sempre está com a razão, mas eles ainda são os clientes. Isso não significa que que você precisa se colocar em uma posição submissa, mas significa priorizar a honestidade, respeito e a verdade através do relacionamento.

  1. Pedir desculpas é uma arte e uma vantagem competitiva

Ao reconhecer que cometeu um erro, você desarma, surpreende e encanta a maioria dos clientes. Ao seguir esses quatro passos, você consegue manter um bom relacionamento:

Reconheça o problema – Peça desculpas – Agradeça por ter sido alertado – Pergunte o que você pode fazer para corrigir a situação

Muitas vezes o que eles irão pedir é muito menos do que você pode oferecer.

  1. Ótimos serviços nunca descansam, mas existem limites

As mídias sociais em particular funcionam 24 horas por semana no mundo, mas as pessoas se frustram quando não são respondidas mesmo no final de semana. Estabeleça limites para quando você estiver disponível. Responda e-mails e responda rapidamente, mas determine antes quais são prioridade.

  1. As pequenas coisas devem acontecer ao longo de todo o relacionamento

Lembre-se de coisas sobre os clientes e as prospecções, e surpreenda-os em sua próxima interação, chamada telefônica e entrega de produto. Faça bilhetes rápidos e e-mails do tipo “estou pensando em você” e torne isso uma rotina diária.

  1. O serviço é escalável com as ferramentas e o processo certo

Use ferramentas de filtro para expandir e se tornar mais produtivo da melhor maneira possível. Combine as ferramentas certas com listas e processos para incrementar a consistência dos retornos positivos. As coisas podem derrapar uma vez ou outra, mas serão a exceção à regra.

  1. O serviço nunca termina

Clientes antigos, prospecções perdidas – todos eles contam. Toda interação conta. Você nunca sabe quando um cliente antigo precisa de você de volta, ou estará em uma posição para recomendar você para o próximo bom negócio. Mesmo relacionamentos com clientes que terminaram ruim podem se tornar positivos e lucrativos no futuro. Nunca desista, e nunca pare de entregar um ótimo serviço.

Para atingir o potencial máximo na execução dos processos que influenciam uma excelente experiência do cliente, existem abordagens que proporcionam efeitos factíveis de resultados gerados no sentido de melhorar essa jornada. Confira quais práticas estratégicas que a Genesys desenvolveu para a busca de um melhor gerenciamento da experiência do cliente.

Com Forbes

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