A importância da experiência do cliente para o setor de seguros na crise

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a-importancia-da-cx-para-o-setor-de-seguros-na-criseÉpoca de crise é também um tempo de mais trabalho para o setor de seguros. Parece contraditório? Mas é o que acontece. Na área de saúde suplementar, por exemplo, as pessoas quando perdem o emprego tendem a usar mais o plano de saúde, um dos últimos itens a entrar na lista de redução de gastos das famílias. O mercado de seguro de automóvel também enfrenta um aumento da sinistralidade, por conta da falta de manutenção preventiva dos veículos. Então, como o setor de seguros deve se preparar para entregar uma experiência do cliente satisfatória frente a esse aumento da demanda e manter a sua lealdade, mesmo com a crise, e até aumentar a lucratividade?

Em primeiro lugar, é preciso olhar para dentro da sua organização, otimizando processos internos com soluções que integrem todas as aplicações e sistemas de diversos departamentos. E, com isso, facilitando a tomada de decisões, gestão de riscos e atendimento ao cliente, com um contact center que ofereça uma experiência consistente através de cada interação, pontos de contato e canais, tanto físicos quanto virtuais, aproveitando todos os benefícios da transformação digital.

A gestão da força de trabalho permite gerenciar as atividades off-line, aumentando a produtividade das equipes, priorizando tarefas com base no seu valor e recursos, atender níveis de entrega de serviço e analisar os processos. Sem a capacidade de identificar qual agente é o responsável por um atendimento é impossível monitorar a eficiência e habilidades de sua equipe.

A importância de acompanhar a jornada do cliente

A gestão da jornada multicanal do cliente no setor de seguros começa até antes da assinatura do contrato, com a oferta de serviços de autoatendimento e de atendimento assistido capazes de “explicar” todos os detalhes da apólice. Para a maioria dos clientes, escolher qual o melhor seguro para atender as suas necessidades e identificar todos os itens que são ou não alvo de cobertura, ou até mesmo preencher corretamente os formulários, não é uma tarefa simples e frequentemente eles fornecem informações erradas ou insuficientes.

Mas como ajudar a construir uma experiência do cliente satisfatória desde o início do relacionamento?

Ofereça informações contextuais por chat via web e a possibilidade de acessar na mesma página do site informações sobre segurados, beneficiários, prestadores ou fornecedores para que o preenchimento de formulários on-line seja mais rápido e com menos erros

Entregue atualizações de status personalizadas através de um sistema de URA que possa rotear de forma inteligente o volume de chamadas para que seus agentes tenham mais tempo para lidar com questões complexas

Ofereça a opção de agendar uma call-back no horário mais conveniente para ambas as partes, com opções de ser por telefone, web ou aplicativo mobile – o que aumenta a probabilidade de resolução de problemas

Garanta o armazenamento de todas as informações relevantes das interações do cliente – independentemente do canal – de modo a que o agente receba automaticamente todo o contexto da jornada do cliente, o que chamamos de “engagement omnichannel

Use ferramentas de comunicações proativas para notificar fornecedores ou beneficiários quando erros ou omissões forem identificados – alertas via Twitter, Facebook ou mensagens de texto para beneficiários ou segurados podem incluir um incluir um link com recurso de autoatendimento ou uma página web com instruções ou atualizações

Interaja com seus clientes usando os canais de sua escolha

Implante soluções de roteamento automatizado que direcionem o cliente para o melhor agente disponível, garantindo um atendimento mais ágil e qualificado

Saiba mais sobre a importância de gerenciar a jornada do cliente e de entregar uma excelente experiência do cliente, oferecendo interações únicas e memoráveis durante todo o ciclo de vida.

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