A jornada para se tornar centrado no cliente

Muitas empresas usam algum tipo de métrica para medir e avaliar a fidelidade do cliente, como CSAT e CES. Para muitos desses negócios, é mais sobre perseguir uma pontuação ideal do que construir relacionamentos com os clientes para alcançar esse objetivo juntos.

Na Genesys, queríamos mais estrutura e um processo mais humanizado. Também queríamos um mecanismo para melhorar a experiência global do cliente com a Genesys. Assim, adotamos o Net Promotor System, também chamado de NPS, uma metodologia e um conjunto de ferramentas em torno de colaboração, cultura, melhoria e inovação. Dá à Genesys uma maneira consistente de rastrear o progresso nas melhorias centradas no cliente – seja estratégias a longo prazo que dão forma à indústria ou ações táticas para resolver as necessidades atuais.

Durante vários anos, utilizamos a metodologia NPS para melhorar nossas soluções PureEngage. Uma vez que concluímos a aquisição da Interactive Intelligence, decidimos usar o NPS para definir uma linha de base para PureCloud e PureConnect, de modo que um sistema consistente mede todas as nossas soluções.

Como a metodologia NPS funciona na Genesys

É tudo sobre o feedback. Nos nossos inquéritos de relacionamento semi-anual, pesquisas transacionais e levantamentos de episódios, descobrimos o que você quer e precisa mais. Nossa equipe NPS olha além da pontuação para rever os comentários dos clientes e descobrir tendências de alto nível. Utilizamos estes dados para fazer recomendações sobre o que se concentrar. Após esta análise inicial, a equipe criou uma oficina com influenciadores da Genesys, como engenharia, operações, gerenciamento de produtos, marketing, finanças e jurídicos. Trabalhamos em um modo colaborativo e pergunte a esses especialistas: “Aqui está um problema para nossos clientes, o que você acha que devemos fazer sobre isso?”.

Uma parte importante do processo está no “por que” de um problema para determinar se é crônico ou sistêmico. Às vezes, os clientes querem um determinado recurso, mas pode ser uma questão de percepção. Por exemplo, o recurso funciona bem, mas precisamos de um melhor treinamento ou documentação sobre como usá-lo. Ou, o trabalho árduo de um grupo em particular não está tendo o impacto certo para o cliente. NPS nos dá dados que podemos usar para formular a melhor abordagem para corrigir o problema.

Também ganhamos apoio executivo para as melhorias selecionadas antes de começar a trabalhar. Em última análise, o CEO da Genesys, Paul Segre, impulsiona essas melhorias ao analisar as ações centradas no cliente e orientadas para os resultados, críticas para o nosso negócio.

Finalmente, consideramos o processo em circuito fechado como um dos elementos mais críticos do nosso sistema NPS. Nós chegamos a participar pessoalmente com clientes e parceiros que responderam. Ele humaniza nosso processo e nos dá uma melhor compreensão de quem eles são, como eles usam nossas soluções e como eles querem trabalhar conosco.

Como os resultados se acumulam?

Muitas das principais mudanças na Genesys foram melhorias no NPS. Mais notáveis ​​são os avanços realizados nas nossas organizações de Atendimento ao Cliente e Serviços Profissionais.

Em maio de 2017, começamos a colecionar pesquisas para todas as soluções Genesys. Os resultados iniciais nos deram vários pontos de foco claros:

  • Comunicação melhor e clara em torno do futuro do PureConnect
  • Mais investimento na estabilidade da plataforma para o PureEngage
  • Capacidades mais robustas e completas para o PureCloud

Com nossos clientes, estamos moldando o futuro da nossa indústria ao alocar investimentos em áreas estratégicas para que os clientes possam trazer mais inteligência para cada interação. Esse trabalho está em andamento e em curso. Por exemplo, no CX Insider, o presidente da Genesys, Tom Eggemeier, fala sobre nossos investimentos crescentes no PureConnect e há ainda mais novas capacidades em 2018.

Alguns problemas não selecionados durante um ciclo de revisão surgiram novamente, e examinamos de novo. Assim como as prioridades mudam para nossos clientes, também nossas prioridades para melhorias contínuas.

Como transformamos a inovação em uma melhor prática centrada no cliente

Nós nos concentramos em comentários, não em pontuação, por um bom motivo: NPS é uma métrica corporativa e parte do nosso negócio. Está ligado à nossa cultura de inovação e é fundamental para se tornar centrado no cliente.

Incentivar esse desafio pode prejudicar as antigas formas de trabalhar. O Bank of Ireland passou por um processo semelhante, pois colocou de lado os vícios para melhor atender às necessidades exclusivas de clientes de vários segmentos, como clientes novos na Irlanda e aqueles que precisam de ajuda extra para concluir um processo.

Na Genesys, os resultados da NPS influenciam tudo, desde decisões de pessoal até aprimoramentos de produtos. Como enfatizamos uma cultura construída em torno do cliente, as equipes envolvidas nessas decisões compreendem completamente o “por que” por trás dessas ações. Eles geralmente se tornam advogados dentro da Genesys para ajudar outras partes da organização a tomar decisões centradas no cliente. Você pode dizer que está no nosso DNA. As melhorias conduzidas pelo NPS tornaram-se uma parte esperada do trabalho de todos.

O poder de melhorar a experiência do cliente

À medida que fechamos em 2017, estamos no processo de análise dos nossos resultados de NPS no relacionamento da segunda metade. Vamos compilá-los em um conjunto abrangente de recomendações para 2018. É claro que fizemos melhorias desde maio, pois estamos ouvindo comentários mais positivos em geral. Ao ouvir verdadeiramente, ouvimos o tom e entendemos como os nossos clientes estão se sentindo. Isso nos permite apontar a bússola na direção certa e impactar nossos clientes da maneira certa.

A transparência é uma prática valiosa para a construção da confiança. Todas as empresas têm problemas, mas é como nos dirigimos a elas que nos separa. À medida que a nossa prática NPS continua a amadurecer, procuramos melhorias contínuas na qualidade e utilidade de nossos produtos e serviços. Nosso objetivo é criar uma verdadeira parceria comercial a longo prazo com nossos clientes e nossos parceiros.

Musa Hanhan

Musa é um especialista em estratégia de produto e tem mais de 20 anos de experiência no mercado de tecnologia B2B. Ele desenvolveu o programa voz do cliente da Genesys aperfeiçoando o Net Promoter Score a fim de obter um...