A nova revolução UX da Genesys – Capacitar os agentes do contact center para começar a agir! [Vídeo]

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Na Genesys, estamos todos focados em como conectar os clientes à pessoa certa, na hora certa, qualquer que seja o canal. Mas é o que acontece depois que a conexão foi estabelecida que determina a verdadeira experiência do cliente e se ela será mantida ou interrompida. Normalmente, isso se deve à ação que o agente adota ou está capacitado a assumir.

 

O fato é que o pessoal do contact center está às vezes mais empenhado em ajudar os clientes a resolver seus problemas do que as próprias empresas que os contrataram. Muitas vezes, ultrapassam o grau de responsabilidade profissional de uma chamada e desenvolvem ações heróicas para ajudarem a atender a necessidade do cliente.

 

Para melhorar a vida dos agentes, supervisores e gerentes, e para ajudá-los a se desenvolver melhor, recentemente embarcamos em uma missão que chamamos de Revolução UX. Capacitar os agentes e pessoal do contact center é um passo fundamental na experiência do cliente. Nosso objetivo foi construir ótimas e poderosas ferramentas centradas no usuário, colocando a experiência do usuário no coração do ciclo de vida de desenvolvimento do produto.

 

Quando começamos esta missão no início do ano, estabelecemos um forte conjunto de princípios orientadores para a nova experiência do usuário da Genesys:

 

  1. Ser instantaneamente utilizável e imediatamente útil – Queremos proporcionar um “fator surpresa” para os usuários, tornando mais fácil conectar-se com os conteúdos mais relevantes através de uma interface visualmente bonita e fácil de usar.
  2. Fornecer ferramentas poderosas, e não apenas ferramentas – Empregamos uma abordagem simples e direta para nosso design de interface do usuário, evitando a sobrecarga de recursos e proporcionando ao usuário os dados certos, na hora certa para que possa atender melhor os seus clientes.
  3. Dar suporte aos usuários com orientações claras – Nos comprometemos a proporcionar informações que permitam aos usuários identificar e resolver problemas de forma fácil e eficaz, exibindo os conteúdos de maneira clara e significativa.
  4. Ser agradável em cada detalhe – Planejamos elevar a experiência do usuário e encontrar os momentos apropriados para proporcionar uma experiência simples e agradável.
  5. Equilibrar sofisticação e simplicidade – Queremos construir sobre o legado de oferecer soluções potentes e robustas para proporcionar níveis de simplicidade sem precedentes para nossos usuários.

 

Além dos princípios acima mencionados, continuamos nossa abordagem testada ao longo do tempo pela Genesys, certificando que todos os nossos produtos UX são independentes do dispositivo, sendo capazes de executar determinadas tarefas em dispositivos móveis ou complementares, tais como o Google glass ou os relógios inteligentes.

 

Tenho a satisfação de informar a todos que esta semana anunciamos a nova Experiência de Usuário da Genesys (UX). Poderão ler o nosso comunicado de imprensa aqui. Também poderão observar pessoalmente e de perto a nova experiência de usuário da Genesys e obter informação sobre as futuras ofertas no vídeo abaixo, que apresentei anteriormente nos eventos G-Force do ano passado.

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