Aprenda a dizer adeus ao seu contact center ultrapassado

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Aprenda a dizer adeus ao seu contact center ultrapassadoSe sua empresa se apoia em diversos contact centers que operam em silos, provavelmente há períodos em que uma área fica sobrecarregada enquanto as demais apresentam agentes ociosos. O contact center virtualizado permite essa otimização da força de trabalho – que pode ser acionada independente do local geográfico e do horário. Até mesmo funcionários do varejo ou do back office podem dar suporte ao contact center se suas cargas de trabalho permitirem. Para esse motivo, é preciso fazer a transição da infraestrutura de um contact center ultrapassado para soluções de contact center modernas, como as comunicações SIP.

Comunicações SIP baseadas em padrões abertos e soluções de telefonia IP são mais vantajosas em termos de custos e recursos quando comparadas ao tradicional ACD, por exemplo,  cujos upgrades de hardware são limitados. Além disso, soluções em SIP são personalizáveis para contemplar os desafios específicos de cada negócio.

A transição da infraestrutura de um contact center ultrapassado para uma plataforma integrada SIP afeta mais do que as economias de telefonia. Soluções de contact center modernas também são a chave para aumentar  a produtividade dos agentes e dos recursos do contact center.  Além disso, como reduzem os custos de infraestrutura, melhoram a experiência do cliente por tabela.

 

Empresas que não tiveram medo de mudar

O Brasil, os Estados Unidos e os demais países da América contam com bons exemplos de grandes empresas que disseram adeus ao contact center ultrapassado em prol das soluções de contact center modernas.

Na America do Norte, a Computer Manufacturer – uma referência em tecnologia e hardware – operou durante anos com contact centers locais construídos em torno de infraestrutura Avaya.

Conforme a tecnologia e as necessidades dos clientes foram mudando, o contact center ultrapassado passou a prejudicar o negócio: não interoperando com os sistemas de contact center, com CRM ou aplicações de back office, por exemplo. Outro problema era que as 10 mil chamadas recebidas não eram distribuídas globalmente. A solução veio a partir da implantação do contact center baseado em nuvem da Genesys.

Quem também deu adeus a um contact center ultrapassado foi a Telefônica Vivo –  uma das maiores empresas de telecomunicações no Brasil. As modernizações de contact center necessárias para o fortalecimento do negócio levavam muito tempo para serem implantadas e eram custosas – motivos que impulsionaram a necessidade de mudança.

Assim, a empresa abandonou seu sistema de contact center ultrapassado e escolheu uma solução baseada em SIP da Genesys. O resultado foi uma visão completa das operações de contact center e da jornada do cliente, assim como a otimização da produtividade de agentes e funcionários. Além disso, a integração de departamentos aumentou a resolução no primeiro contato das demandas do cliente.

Quando o assunto é a modernização do contact center, os CIOs são elementos fundamentais para viabilizar mudanças. São eles que precisam justificar os investimentos necessários para modernizar a sua plataforma tecnológica de contact center. Baixe o eBook da Genesys Por que os CIOs devem modernizar os seus contact centers e conheça as vantagens tecnológicas e os benefícios de melhorar a infraestrutura.

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