Atendimento bancário precisa se adaptar aos millennials

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Atendimento bancário precisa se adaptar aos millennialsApesar de ser um nicho extremamente atraente para o setor financeiro, adaptar o atendimento bancário para o perfil dos millennials ainda não é uma tarefa fácil para o mercado financeiro. Ao contrário dos babyboomers e da Geração X, esses jovens de 18 a 34 anos já nasceram com diversos dispositivos tecnológicos à sua disposição e mergulhados na enxurrada de informações que a Internet e o mundo globalizado ofereceram.

No âmbito comportamental, millennials também são mais cínicos e desconfiados em relação a setores financeiros tradicionais quando comparado aos seus pais e familiares das gerações anteriores. Eles assistiram a geração de seus pais ganharam mais estabilidade financeira em relação aos seus avós. Contudo, também vivenciaram direta ou indiretamente a grande crise global que se iniciou com o mercado imobiliário norte-americano, em 2007, assim como a flexibilização das relações trabalhistas.  Assim, transparência, canais digitais e uma jornada do cliente omnichannel se tornam algumas das palavras chaves para oferecer um atendimento bancário consistente e fidelizar esse grupo.

Tecnologia na ponta dos dedos

Quando buscam informações financeiras, agências físicas e corretores reais não são – nem de longe – a primeira opção dos millennials. Acostumados a usar a tecnologia em todos os aspectos de suas vidas, aproximadamente 40% dos millennials preferem serviços totalmente online na hora de buscar atendimento bancário. Isso corresponde a mais do que o dobro dos boomers.

A título de comparação, muitos idosos ainda obtêm informações de investimento apor meio de bate-papo com seus colegas, consulta a assessores ou leituras. Como resultado, Boomers continuam a usar contas de gestão ativa para as suas necessidades financeiras, assim como consultores financeiros e corretores tradicionais. Já os millennials são mais propensos a pesquisar online e usar canais de autoatendimento quando necessários.  As soluções de URA em nuvem da Genesys garantem que o autoatendimento não fique restrito às chamadas de voz, integrando também canais que não são de voz.

Assim, é preciso escolher a tecnologia certa para obter uma jornada do cliente bancário consistente. Por meio de uma plataforma de gestão da jornada do cliente, gestores podem operar simultaneamente múltiplos canais de atendimento, incluindo voz, email, mobile, chat, entre outros, ao mesmo tempo.  Nesse caso, soluções de engajamento omnichannel são capazes de oferecer uma viagem do cliente integrada a partir de seus múltiplos canais de interação.

A Genesys ainda oferece soluções personalizadas para o setor bancário para engajar clientes, como virtualização do contact center e melhora na eficiência de pagamentos e cobranças.

Atendimento real também é importante

Mas os millennials vivem apenas de tecnologia? A resposta é não. Pesquisas apontam que eles não possuem rejeição a atendimentos com agentes via voz em tempo real. Se a dúvida não está bem esclarecida ou o mercado financeiro aparenta estar vivendo uma maré difícil, é ao contato humano que os jovens de 18 a 34 anos se voltam.

Inclusive, estudos apontam que os millennials são atém mais propensos do que as gerações mais velhas de considerar trabalhar com um consultor financeiro. Segundo uma pesquisa realizada pela Capital One, 39% dos millennials quem não teve relação com consultor financeiro estavam propensos a contatar esse tipo de ajuda profissional. Em comparação, apenas 16% da geração dos boomers disseram o mesmo.

Isso significa que eles querem começar online, mas não desprezam outros canais de informações quando precisam tomar decisões para lidar com a volatilidade do mercado. Para uma jornada do cliente millennial satisfatória, é necessária uma plataforma de CX para oferecer informações precisas sobre como, onde e quando eles querem e precisam.

Quer se aprofundar em comum engajar o cliente millennial em ambientes virtuais? Saiba mais sobre o impacto dos canas digitais no setor bancário.

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