Benefícios de um contact center baseado em SIP para o setor financeiro

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Benefícios de um contact center baseado em SIP para o setor financeiroApesar da evolução da tecnologia VoIP e do uso de protocolos diferentes, ela possui algumas inflexibilidades que não podem ser negadas pelas empresas do setor financeiro. Não raro as companhias ficam reféns de um único fornecedor na hora de ampliar recursos. Para completar, necessidades reais podem não ser plenamente atendidas, como rotear as interações dos clientes, incorporar novos canais de comunicação, expandir-se ou retrair-se facilmente para acompanhar a flutuação da demanda, entre outros. Nesses casos, um contact center baseado em SIP dá conta do recado.

Melhor operacionalidade

O SIP é um protocolo de código aberto concebido para abarcar todas as formas de comunicação em tempo real. Por não ser uma solução de propriedade exclusiva, interopera com múltiplas plataformas de software e dispositivos conectados à Internet. Além disso, o contact center baseado em SIP tem flexibilidade necessária para mudar de fornecedor de sistemas de comunicações quando desejar.

Outra vantagem do contact center baseado em SIP é administrar canais de comunicação que antes funcionavam isoladamente, tais como voz, vídeo, texto e chat. A solução permite o roteamento das interações de qualquer canal a partir de qualquer critério, seja ele fuso horário, idioma, departamento, prioridade da chamada ou disponibilidade dos atendentes.

Seu protocolo oferece também flexibilidade para adicionar novos tipos de atendimento, tais como URA e incorporar novas tecnologias à medida que essas são desenvolvidas. A melhora dessa operacionalidade, claro, influencia positivamente a experiência do cliente em toda a sua jornada.

Redução de custos

Integrar as operações de atendimento em uma única plataforma era uma necessidade do Banco Itaú para reduzir custos de infraestrutura e gestão tecnológica. Além de uma maior facilidade na administração das operações, era fundamental o aumento da produtividade e a melhora no atendimento do cliente.

A busca por soluções de contact center modernas levou a empresa a migrar de uma tecnologia tradicional de mercado com integração CTI, além de soluções de multicanalidade com canais desconectados, para um ambiente Genesys integrado. Isso permitiu unificar as operações de atendimento, separar a administração e o controle de operações internas e terceirizadas e inovar com ambiente SIP.

Foram implantadas as seguintes soluções de contact center: Genesys Customer Experience PlatformGenesys Contact Center Modernization, Genesys Reporting & Analytics e Genesys Digital Channels. Resultado: o banco alcançou suas metas de ganho de eficiência, melhorou a performance e a integração de dados entre as operações, reduziu significativamente sua infraestrutura e melhorou seu índice de disponibilidade da plataforma.

Assim como o Banco Itaú, outras empresas do setor financeiros que buscam soluções de contact center estão migrando para um contact center baseado em SIP. Descubra seus motivos baixando gratuitamente o E-Book desenvolvido pela Genesys Por que as empresas escolhem contact centers baseados em SIP.

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