Neste ano, apenas 37% dos 1.000 adultos entrevistados estão planejando enfrentar as multidões nos centros comerciais.

O amor dos consumidores dos EUA pelos centros comerciais continua diminuindo progressivamente. A conveniência de comprar sem sair de casa está gerando um forte impacto no que costumava ser o dia de compras mais importante do ano nas lojas dos Estados Unidos: a Black Friday. De fato, cada vez mais pessoas utilizam os carrinhos de compras virtuais em vez de ir até as lojas físicas.

Conhecida pelo comportamento agressivo dos consumidores, a Black Friday não é mais aquele festival de opulência nos centros comerciais de alguns anos atrás, porque cada vez mais compradores preferem o conforto de comprar on-line, sem ter que sair de casa. A Black Friday de 2017 bateu o recorde de vendas digitais: US$ 5 bilhões em 24 horas, seguido por outro recorde de vendas on-line de US$ 6,5 bilhões na Cyber Monday.

Neste ano, é provável que haja menos compradores frenéticos na fila durante a madrugada para pegar o último eletrodoméstico com desconto ao amanhecer. Uma pesquisa recente realizada nos EUA com mil pessoas com mais de 18 anos de idade revelou que apenas 37% pretendem visitar lojas físicas na Black Friday deste ano. Por quê?

Descontos sem estresse

Comprar agora não tem a ver apenas com a ação de adquirir bens ou serviços, é uma experiência. O fato de que a experiência da Black Friday não seja mais tão atraente não é especificamente um problema de atendimento ao cliente na loja. De fato, apenas 8% dos entrevistados citam a má qualidade do serviço como principal motivo para evitar as lojas físicas. Na realidade, existe um consenso geral entre os entrevistados de que apesar do apelo das ofertas e das reduções nos preços, as lojas físicas estão muito cheias (67%) ou simplesmente a experiência não vale o incômodo (31%). Algumas outras conclusões da pesquisa:

  • A experiência durante a Black Friday é pouco atraente para as pessoas que têm muita experiência nesse tipo de compras. Apenas 25% dos consumidores com 55 anos ou mais planejam enfrentar essas multidões nas lojas, enquanto 60% dos que estão entre 25 e 34 anos estão dispostos a mergulhar de cabeça nesse caos.
  • Nos EUA, os homens são mais propensos do que as mulheres a realizar compras pessoalmente durante a Black Friday, 44% e 33% respectivamente.
  • A tendência se estende por todas as regiões dos Estados Unidos: 31% dos entrevistados na região sudoeste são mais propensos a comprar pessoalmente em comparação com 40% a nível nacional, tanto nos estados do nordeste quanto do oeste.
  • Cerca de 40% afirmam que as empresas menores e independentes continuam oferecendo o melhor serviço de atendimento ao cliente.

Embora a comodidade seja fundamental, as compras on-line também podem gerar problemas e frustração. Realizar essas compras não é exatamente uma experiência livre de estresse, principalmente se os clientes tiverem dificuldades para efetuar pagamentos, para encontrar o que estão procurando, se recebem respostas erradas através do chat ao vivo ou se estiverem preocupados com problemas de segurança.

Quando essas interações não são administradas adequadamente, podem deixar os compradores impacientes por causa do tempo de espera ou irritados com os agentes do contact center e os chatbots. De fato, a pesquisa revela que algumas das maiores reclamações dos consumidores quando ligam para pedir assistência são ser colocados na fila de espera (42%), receber informação incorreta (37%) e que haja demasiadas opções automatizadas no menu antes de poder falar com um agente para resolver o problema (36%).

No entanto, os avanços na inteligência artificial e a multiplicação dos canais de comunicação tornam o serviço de atendimento mais fácil para os varejistas, tanto pequenos como grandes. As empresas podem ser vítimas do caos digital das compras de fim de ano ou aproveitar a oportunidade para garantir que a comunicação com os clientes seja uma experiência fácil e agradável para ambas as partes.

E o que pode acontecer se não fizerem isso? Provavelmente, seus negócios correriam um grande risco, considerando que a reputação de uma marca está indissoluvelmente associada à qualidade das experiências proporcionadas para seus clientes, tanto na loja física como on-line. Na nossa pesquisa, 72% dos entrevistados disseram que sempre compram, ou compraram muitas vezes, em determinadas empresas por causa da boa reputação do serviço de atendimento ao cliente. E 89% dos entrevistados tiveram alguma reação quando receberam um serviço de atendimento ao cliente ruim.

As compras on-line estão redefinindo o mundo varejista. Para adaptar-se a essa época de mudanças, as empresas devem contar com as pessoas e os sistemas certos para garantir que toda a experiência de compra seja excelente, pessoal e amigável para o consumidor. Deste modo, obterão benefícios durante todo o ano, e não só na Black Friday.

Sobre a autora

Janelle Dieken é Vice-presidente Sênior de Marketing de Produto da Genesys, empresa fornecedora global de soluções para contact centers e experiência do cliente. Contato: [email protected].