Boa experiência gera cliente fiel

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As empresas precisam criar um ambiente onde os clientes possam experimentar um baixo nível de esforço na hora de realizar um objetivo – seja este resolver um problema de serviço, fazer uma compra ou, simplesmente, obter uma resposta para uma pergunta. Caso isso não ocorra, é bem provável que o consumidor bata na porta da empresa concorrente.

Engana-se, por exemplo, quem pensa que superar as expectativas dos clientes é o suficiente para conquistar a tão sonhada lealdade nas compras futuras. Uma pesquisa com quase 100 mil compradores mostrou que o que realmente cativa o consumidor é fazer pouco esforço e não perder tempo. Tempo, aliás, é precioso, a ponto de ser considerado o item de maior valor na hora de definir se um serviço foi bem-prestado ou não.

Insatisfação

Transformar um consumidor em um cliente fiel, ao proporcionar uma experiência agradável, contudo, parece ser um grande desafio para empresas de todos os portes. Uma pesquisa da Forrester Research descobriu que 67% dos consumidores norte-americanos que fizeram suas compras online nos últimos 12 meses tiveram pelo menos uma interação de serviço insatisfatória, abalando seu relacionamento com a empresa contratante.

Os dados, infelizmente, não param por aí. Outro estudo recente, encomendado pela American Express, mostrou que 33% dos clientes achavam que as empresas não davam atenção suficiente durante o atendimento. Para completar, uma pesquisa da Pulso Accenture Global Consumer mostrou que aproximadamente 90% dos entrevistados estavam cansados de entrar em contato mais de uma vez com uma empresa prestadora de serviço pelos mesmos motivos; de serem colocados em espera por longos períodos quando ligavam nos call centers; e de precisarem repetir o mesmo problema inúmeras vezes e para várias pessoas diferentes.  Em todos os casos, a chance de que um cliente tenha vontade de recontratar tal serviço ou de comprar no mesmo fornecedor é praticamente nula.

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