Breaking Bad – Quem detém o poder nas relações com os clientes?

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O atendimento ao cliente também tem um lado sombrio, e nós, como clientes, em algum momento, já o vivenciamos. Na popular série Breaking Bad, o personagem Walter White é brilhante, inteligente e trabalha duro. Todas essas qualidades não fazem com que ele se importe em como lidar com as pessoas, ao contrário, ele é cínico, abusa do poder e do dinheiro e constrói um império e uma reputação que magoa as pessoas e a si próprio.

A pergunta é: quem pode aprender o serviço ao cliente de Walt?

Conceda Poder ao Cliente O poder existe nas relações com os clientes, mas com que agente? Dentro da URA ou nos bloqueios contínuos no caminho que colocamos aos nossos clientes? NÃO, o poder deve estar no próprio cliente, sem hesitação.

Quando fazemos negócios com uma empresa – imagine que está fazendo uma transação para uma hipoteca, um seguro de automóvel ou até mesmo um trâmite com um cartão de crédito. Nós, como clientes, nos sentimos sem controle, no final do dia somos nós mesmos que deveríamos decidir sobre estas coisas com mais regularidade e não nos conformarmos em como somos tratados.

Seja Proativo As grandes empresas são proativas, o contexto gerado pelas interações com o cliente lhes dão grande poder. Oferecem uma quantidade de informação necessária para lidar com todos os casos em tempo real. Isso aliviará a ansiedade de seus clientes e reduzirá o número de chamadas de monitoramento e o tempo de espera enquanto o agente acessa as informações do cliente.

Esteja Onde seus Clientes Estão Implante canais de inteligência, estes irão lhe fornecer um serviço preciso quando e onde quer que o cliente esteja, os aplicativos nos conectam com os clientes em tempo real e de uma forma mais pessoal, restando apenas torná-los pessoais e dar-lhes esse sentido de preocupação e importância a cada um, com um chat ou um call back, podendo criar mais do que se imagina.

Rompa as Barreiras Muitas empresas dispõem de muitos departamentos: vendas, serviços, back office, cobrança, etc. Tantos que às vezes se esquecem de que todos trabalham de forma alinhada; Walt unificou seu império progredindo de forma alinhada ao iniciar com um bom produto em um trailer e o levou até o topo. Poderia lhe parecer similar a isto? Com as novas tecnologias, como o Workload Management, é possível conectar-se ao Back Office, permitindo ter o controle de seus agentes e de seu Contact Center, evitando desperdiçar tempo em direcionar aos agentes livres ou ao mais capacitado, e o melhor é que esta tecnologia pode ser levada a outros departamentos; assim, o atendimento ao cliente nunca terá perdas e pode unificar seu império ao trabalharem todos articulados como no caso de Walt.

Busque Fidelização, Não Fama Walt tinha outra identidade, que se extinguiu com toda a fama; o show revelou que a fama é algo como uma faca de dois gumes: é necessário tomar cuidado de como quer ser lembrado, uma má interação em um Contact Center pode levar à perda um cliente direto, mas lembre-se de que ele espalhará a notícia de que não gostou do serviço, não só em casa, como também nas redes sociais, e isso pode fazer com que outros hesitem em contatá-lo; sempre se deve ter cuidado quando a fama ou interação da marca é invocada. Se não acredita nisso, lembre-se de uma má interação de uma empresa com você: esta pode ter sido tão marcante que você não reatou com eles ou simplesmente fala sobre ela de forma negativa quando alguém lhe pergunta; por isso é sempre bom perguntar algo simples como: Quão viável é que nos recomende a um amigo ou colega de 0 a 10? Você os classificou em uma escala de 3 níveis.

Promotores (9-10) São leais, entusiastas de sua marca e continuarão comprando e recomendando.

Passivos (7-8) Estão satisfeitos, mas não são entusiastas de sua marca e podem ser tentados por outras marcas.

Críticos (0-6) Nenhuma interação os fez felizes e, certamente, buscará alguém que atenda às suas expectativas e, possivelmente, falará mal da sua marca.

Essas métricas ajudam as empresas a melhorar seu Customer Experience CX e a construir fidelização com base em seu serviço. Para conhecer mais sobre essas ferramentas que a Genesys disponibiliza para você, solicite a Genesys Mobile Engagement e a Genesys Workload Management.

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