A busca pela rentabilidade no contact center

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A busca pela rentabilidade no contact centerO desejo de aumentar as receitas e diminuir custos é um dos objetivos mais comuns dentro de um contact center. Muitos executivos logo percebem que, para perseguir esse objetivo, a modernização do contact center é fundamental.

Para facilitar as operações e maximizar a rentabilidade, líderes de contact center devem investir na otimização de ferramentas e na gestão da carga de trabalho dos agentes. Quanto mais capacitados e treinados os agentes são, maiores são as chances de realizarem atendimentos excepcionais, atendendo satisfatoriamente às expectativas dos clientes. Porém, para medir o desempenho dos agentes, é necessário adquirir um novo conjunto de métricas.

Uma das métricas mais óbvias – e ainda de vital importância – é a satisfação do cliente. Se os clientes sentem que seu problema foi resolvido, em seguida, os agentes têm o potencial de aperfeiçoar o atendimento. Da mesma forma, o agente que deixa o cliente com uma boa impressão vai motivá-lo a retornar e comprar novamente.

Uma métrica crítica que está relacionada com a satisfação do cliente é a satisfação do empregado. A maior despesa no contact center corporativo é a sobrecarga dos funcionários. Um centro de agentes infelizes resulta em alta rotatividade, causando a perda de pessoas produtivas e um aumento nas despesas de treinamento. Quando os agentes recebem uma formação adequada, têm um horário flexível e gostam da variedade em seu trabalho, eles relatam níveis mais elevados de satisfação e engajamento. Agentes engajados podem ajudar efetivamente para o retorno financeiro da empresa, garantindo a satisfação do cliente. O agente engajado quer fazer melhor e entregar mais resultados. A satisfação do empregado no contact center corporativo pode ser considerada como um dos pilares para elevar a satisfação do cliente.

Algumas métricas de avaliação de desempenho devem ser repensadas. Métricas tradicionais – como o tempo de espera e a rapidez na resolução de chamadas – devem ser cuidadosamente avaliados, pois os números podem não refletir a qualidade da experiência do cliente. Por exemplo, a métrica de tempo de chamada pode ser manipulada quando o agente decide desligar antes mesmo de garantir que o atendimento tenha sido considerado concluído pelo cliente. Outro exemplo é avaliar o quão rápido uma chamada do cliente foi respondida. Só porque a chamada foi atendida rapidamente, não significa que foi respondida corretamente. Também não significa que o agente realmente ajudou o cliente ou contribuiu para aumentar positivamente a percepção sobre a marca.

Para reduzir os custos, muitos gestores tomam a decisão de cortar funcionários, acreditando que essa é a medida mais eficaz. Demissões realmente reduzem custos, mas à custa da qualidade do serviço ao cliente e do excesso da carga de trabalho entre os agentes remanescentes. Um líder de contact center corporativo que toma uma rota alternativa – concentrando-se em coaching, treinamento e outras táticas – mantém os agentes engajados, investindo em ferramentas de gestão da carga de trabalho. Ao eliminar processos manuais, os gestores ganham mais tempo para se concentrar em questões estratégicas, sem prejudicar os níveis de serviço.

A tecnologia de automação da força de trabalho pode dar aos contact centers uma vantagem para centralizar a enorme quantidade de dados que flui para o contact center, padronizando e desencadeando ajustes da força de trabalho em tempo real. Essa gestão otimizada favorece o planejamento e programação do pessoal com um enfoque estratégico, levando a agentes mais bem preparados e a capacidade para entregar um maior nível de serviço ao cliente.

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