Canais de engajamento digital são o futuro das seguradoras

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Apesar de as seguradoras oferecerem canais digitais para a comunicação com seus clientes, ainda é o toque pessoal que realmente importa de acordo com um novo estudo da Capgemini SA e da Efma. Segundo a pesquisa, as empresas de seguro vão ter que aprender a estar disponíveis para seus clientes em todos os canais para obter engajamento.

De acordo com o estudo global, feito com mais de 15.500 entrevistados em cerca de 30 países em cinco regiões do mundo, apesar de ter aumentado o uso dos canais digitais, os consumidores ainda preferem a experiência de estar cara a cara com os agentes das seguradoras.

Para muitas empresas, estender o toque humano de seus agentes locais aos atendentes remotos de contact center pode ser bastante desafiador. Os agentes que atendem por meio de canais digitais sabem muito bem disso.

A boa notícia é que as empresas têm à disposição uma série de soluções de contact center de fácil implementação para aumentar o grau de personalização e intimidade de seu atendimento, além de, ao mesmo tempo, economizar custos com transações digitais. Conheça algumas delas:

Click-to-chat

Com essa solução o cliente pode iniciar uma interação pessoal com um agente instantaneamente, no exato momento em que estiver tendo problemas no site da empresa.

Co-browse

A técnica permite que agentes remotos naveguem na web juntamente com seus clientes enquanto conversam com eles simultaneamente por telefone ou pela internet.

Comunicação ativa

Algumas empresas tradicionalmente são contatadas por seus clientes apenas quando eles precisam. No entanto, a comunicação ativa permite que agentes possam agir proativamente, chegando a seus segurados no meio de um desastre natural.

Roteamento de chamadas virtuais

A solução possibilita que consumidores de alto valor possam entrar em contato com agentes da seguradora independentemente da sua localização. O serviço ainda garante que o atendimento seja feito por uma pessoa com profundo conhecimento do serviço e do cliente em questão.

O relatório da Capgemini e da Efma ainda revela que as seguradoras do futuro vão misturar agentes bem orientados com o engajamento obtido por meio das mídias sociais e do mobile.

Com Genesys

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