Capturando métricas de contact center que fazem a diferença

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Capturando métricas de contact center que fazem a diferença

Os editores do blog da Genesys orgulhosamente apresentam post da convidada Lisa Durant, pesquisadora analítica da Nemertes Research. Siga @LisaEDurant

Contact centers e o modo como os clientes interagem com os negócios e as organizações ao seu redor mudaram drasticamente nos últimos anos. Então por que tantas empresas ainda medem as mesmas velhas métricas de call center? Assim como as empresas evoluem a maneira como engajam seus consumidores, os métodos para avaliar o engajamento também evoluem.

No entanto, muitos operadores de contact center e líderes de engajamento do consumidor pressionaram a interação dos consumidores por meio dos canais digitais desejados pelos clientes sem desenhar um programa apropriado para gerenciar seu desempenho. Isso não é o suficiente para gerar engajamento. Para garantir um engajamento efetivo e bem sucedido, todos os canais devem ser inclusos em qualquer programa de gestão de qualidade.

A pesquisa Contact Center Operations Benchmark, de 2015, da Nemertes, descobriu que aproximadamente 64% das empresas observam o tempo de espera como métrica primária para avaliar o sucesso do contact center. Outras métricas para medir o sucesso incluem tempo médio de movimentação, taxa de abandono, satisfação do cliente e resolução no primeiro contato. A maioria das empresas também usa outras métricas de contact center, como métricas específicas para verticais de negócios, número de vendas, ou outras métricas específicas para a empresa. Cerca de 22% usam métricas mais avançadas baseadas em pesquisas, como Net Promoter Score (NPS) Relacional, que avalia o relacionamento de um cliente com a organização como um todo. Algumas empresas também avaliam o NPS Transacional, que observa o impacto de uma transação específica na possibilidade de um cliente recomendar a empresa. Isso pode ser efetivo para avaliar se os agentes estão bem capacitados no atendimento por meio de canais específicos.

Em empresas que têm estratégias de engajamento omnichannel mais maduras, os líderes dos contact centers frequentemente iniciam a aplicação de métricas tradicionais de call center em canais que não são de voz, e alguns até tentam capturar e medir a performance cross-channel. Porém, mesmo sendo uma prática amplamente recomendável, não é muito comum. Apesar de admitir que o tráfego dos canais que não são de voz está crescendo a cada ano, e até substituindo a voz em alguns casos, muitos desses líderes de contact center ainda monitoram a qualidade e o desempenho apenas nos canais de voz.

O monitoramento de qualidade nos canais digitais pode ser uma tarefa árdua. Os fatores que tornam efetivo o engajamento em canais de texto não costumam ser os mesmos que levam ao sucesso do engajamento nos canais de voz. Por exemplo, uma conversa de chat requer um tom mais casual que a interação por voz, e o engajamento social efetivo requer, em alguns casos, pedir aos clientes a transferência da conversa para um canal diferente, mais privado. Os agentes que engajam por meio desses canais podem precisar fazer uso de seu melhor julgamento para determinar que tipo de tom usar para um cliente. Além disso, se a tecnologia usada para engajar nos canais digitais e sem voz não está integrada às plataformas essenciais de relatórios de contact center, pode ser impossível monitorar atividades cross-channel significativas.

Quais dessas métricas de contact center fazem a diferença? Quais aplicar aos canais digitais? Quais novas medidas os líderes de contact center e engajamento devem considerar?

Saiba mais no webinar da Genesys com a Nemertes Indicadores de Contact Center e Experiência do Cliente que fazem a diferença.

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