Chat é o canal preferido dos consumidores para respostas rápidas

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O chat rapidamente está se tornando o canal preferido por consumidores na hora de buscar suporte, de acordo com pesquisas recentes.

Os clientes que buscam o chat para obter suporte frequentemente saem mais satisfeitos do que aqueles que procuraram atendimento por e-mail ou recorreram às redes sociais, segundo um estudo da Zendesk.

Especificamente, consumidores que precisam de suporte ficam satisfeitos em 92% dos casos quando buscam atendimento no chat da empresa. Por outro lado, quem recorre ao atendimento por telefone sai satisfeito em cerca de 88% das vezes. O índice de satisfação cai para 85% quando se trata dos formulários online nos sites das empresas e dos e-mails. Usando o Facebook, consumidores saem satisfeitos em 84% das vezes e, recorrendo ao Twitter, ficam felizes em apenas 77%.

As organizações que usam o chat conseguem responder às questões de seus clientes mais prontamente do que seria possível em outros canais online. No chat, os consumidores lidam diretamente com os atendentes e recebem respostas em tempo real por meio da web ou do mobile.

Uma das razões que justifica a preferência pelo chat é porque ele oferece a possibilidade de contato no estilo de um ping pong, com perguntas e respostas instantâneas. A pesquisa revelou que a satisfação do cliente aumenta à medida que a quantidade de mensagens trocadas aumenta. Os consumidores ficam mais satisfeitos ao perceberem que os atendentes estão engajados no suporte.

O estudo descobriu também que o tempo médio dos atendimentos via chat é de 1 minuto e 36 segundos e que o canal é acessado principalmente entre 10h e 15h.

Segundo o relatório, pouco tempo depois de adicionar a opção de chat, as empresas já observam uma mudança no padrão de chamados feitos pelo site, com uma diminuição dos pedidos feitos por meio de formulários ou por e-mail.

Para aprender mais sobre como manter os clientes sempre satisfeitos, não importando o canal que utilizarem, conheça melhor a plataforma que a Genesys oferece: Genesys Customer Experience Platform.

Com Business News Daily

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