O mundo está cada vez mais cheio de distrações. Existem mais de 2 milhões de vídeos de gatinhos simpáticos no YouTube. Netflix gerou mais de 1.000 horas de conteúdo original em 2017. A Apple estima que em 2020 haverá 5 milhões de aplicativos disponíveis na App Store. E tudo isto está à disposição do cliente: no momento em que ele quiser…

E, agora, os clientes esperam exatamente isso de um contact center: serviço instantâneo e a possibilidade de entrar em contato com a empresa através do seu canal preferido, o que torna a produtividade do contact center cada vez mais importante.  A seguir apresentamos cinco maneiras de melhorar as interações dos seus colaboradores com os clientes. E, embora não possamos prometer que essas técnicas tornarão seu serviço de atendimento ao cliente tão adorado como a série “Stranger Things“, sem dúvida vão ajudá-lo a motivar seus agentes e a otimizar a produtividade do contact center.

1. Reduza o tempo de atendimento de cada interação

Os clientes estão ocupados; portanto, reduzir o tempo de atendimento melhora a produtividade dos agentes e gera melhores experiências para o cliente. Há muitos fatores que impedem a redução do tempo de atendimento: scripts deficientes, tecnologia lenta e desatualizada, agentes que têm que navegar através de sistemas desconectados para resolver as consultas dos clientes, etc. Por isso, analise seu processo atual, identifique os silos e elimine-os.

2. Melhore a eficiência dos supervisores

O agente é um reflexo fiel do seu gerente ou supervisor. Certifique-se de que o supervisor do call center dispõe das ferramentas necessárias para dar apoio e empoderar a sua equipe. Os dashboards em tempo real e o monitoramento das atividades na tela facilitam muito as coisas. Os supervisores podem identificar os pontos críticos para os agentes, oferecer treinamento específico e, consequentemente, melhorar a produtividade geral do contact center. Além disso, as ferramentas de gestão da força de trabalho proporcionam dados históricos e podem prever o volume de contatos, permitindo um melhor planejamento do cronograma e do pessoal.

3. Descubra maneiras de motivar os agentes

Uma solução de contact center all-in-one fornece visibilidade total das atividades, o que ajuda a ver de forma mais clara o que os agentes estão fazendo. Os supervisores podem identificar facilmente o tempo de atendimento, os índices de resolução de consultas e o número de interações (por fila, agente ou tipo de mídia) para identificar onde está o problema e solucioná-lo rapidamente. No novo relatório Total Economic Impact (TEI) sobre PureCloud, a Forrester revela que os contact centers que utilizam a plataforma PureCloudTM da Genesys podem contratar colaboradores mais qualificados, contam com agentes mais informados e podem identificar mais facilmente os agentes que apresentam um baixo desempenho e as áreas que devem ser melhoradas através do treinamento.

4. Compreenda e aproveite as ferramentas de colaboração

Um agente de contact center comprometido e informado é muito mais produtivo. As ferramentas de colaboração, como videoconferência e chat, permitem que os agentes tenham acesso à informação fornecida por outros colaboradores dentro da organização. A comunicação e a colaboração fazem uma enorme diferença, tanto para realizar perguntas a líderes de pensamento da empresa como para obter esclarecimentos de outros colegas sobre algum problema.

5. Concentre-se em reter os agentes

O custo de perder um agente é realmente significativo. Os clientes que utilizam a plataforma PureCloud observaram uma queda na rotatividade dos colaboradores de 30% para 15%. Com isso a empresa economiza tempo e dinheiro em contratação e treinamento de novos agentes. Além disso, quando os agentes gostam do seu trabalho são mais propensos a permanecer na empresa e ser promovidos a cargos cada vez mais altos. Criando uma cultura onde os agentes se sintam apoiados e empoderados, você terá colaboradores mais satisfeitos e contentes, e oferecerá uma melhor experiência aos seus clientes.

Segundo a Forrester, os contact centers pequenos e médios que utilizam a plataforma PureCloud aumentaram a produtividade em 25% e economizaram US$ 2,6 milhões (valor líquido atual a três anos).  Obtenha o relatório Total Economic Impact (TEI) sobre PureCloud e saiba como você pode melhorar a produtividade dos agentes e o serviço de atendimento ao cliente.