Cinco passos para alinhar seus KPIs à estratégia de experiência do cliente

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A sua empresa conta com uma estratégia de experiência do cliente com KPIs [key performance indicators] definidos? Você implementou algum tipo de Gestão do NPS ou a Gestão do CES (Customer Effort Score)?

Como a maioria dos gerentes, você entende que essas métricas oferecem valor. Afinal, você não pode gerenciar o que não pode medir. Ao mesmo tempo, você não pode ter certeza sobre quem está no controle e o que você precisa fazer para melhorar. O processo pode ser comparado a quando você mede a pressão do sangue ou a temperatura corporal. Você vê o resultado, mas determinar a causa do problema e saber qual é o remédio demanda mais estudos.

Nos primeiros dias do contact center, as métricas operacionais eram usadas para determinar se os clientes estariam felizes com o serviço oferecido. Métricas como nível de serviço, taxa de abandono de serviço, e tempo médio de resposta a uma ligação foram todos criados para nos dizer que o serviço era bom o suficiente se comparado ao orçamento da época. Mas fortes métricas operacionais não são equivalentes a uma boa experiência do cliente.

Em um webinar recente promovido pela Genesys, nós perguntamos à audiência o seguinte: Qual métrica você usa para medir a lealdade e a experiência do consumidor? Aproximadamente 51% da audiência responderam Satisfação do Consumidor, seguido pela Gestão do NPS, e a Gestão do CES com 26% e 17%, respectivamente.

Independente da métrica que você usa, a maior parte das empresas falha quando o assunto é o alinhamento dos KPIs por múltiplas razões – a mais notável é o desafio de utilizar uma única forma de medição através de múltiplas entidades e competências dos agentes. Então, como as empresas podem alinhar seus KPIs do contact center com as estratégias de experiência do cliente? Para ter sucesso, as empresas precisam avaliar, de forma cuidadosa, como as métricas operacionais do seu contact center podem verdadeiramente influenciar áreas como customer loyalty, valor do ciclo de vida do cliente e gasto do consumidor.

Você também pode adotar esses cinco passos para alinhar seus KPIs e métricas através de todas áreas envolvidas no customer service:

  1. Determine a métrica a ser usada para medir a experiência do cliente (Sat, NPS ou CES);
  2. Selecione suas métricas operacionais e KPIs;
  3. Adicione outras fontes de dados que você suspeita que possam influenciar a experiência do cliente;
  4. Faça uma correlação dessas métricas por um período de tempo;
  5. Estabeleça o foco sobre os elementos que se correlacionam às pontuações mais altas de experiência do cliente.
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