Cinco razões pelas quais o setor de seguros precisa modernizar o contact center

Compartilhe:

Icons safety / insuranceDesafios não faltam para as empresas do setor de seguros na tentativa de garantir uma experiência positiva para o seu cliente. O uso de múltiplos canais pelo cliente ao longo do seu ciclo de vida é uma realidade, já que as demandas podem variar ao longo do tempo: desde a escolha do seguro até a aplicação e a renovação da cobertura.

O contexto dessa área também conta com particularidades, como os clientes optando por substituir o contato com corretores por vendas diretas e o baixo índice de fidelidade da clientela. Modernizar o contact center e garantir uma boa gestão da força de trabalho, contudo, são os caminhos mais fáceis para aumentar as vendas e garantir uma CX consistente. Confira cinco razões para isso!

 1)          A experiência positiva é que fideliza o cliente

Uma pesquisa global realizada pela Capgemini, em 2013, relatou que apenas 32% haviam vivenciado uma experiência positiva com sua seguradora. Além disso, 70% estavam em situação de risco para trocar de empresa. No entanto, os clientes que teve uma experiência positiva foram duas vezes mais propensos a indicar aos seus amigos a compra de produtos adicionais.

2)           Digitalização é sinônimo de rentabilidade

Quando o assunto é modernizar o contact center, a digitalização é uma forte tendência para as  empresas de seguro.  Capgemini revelou que as seguradoras com clientes digitais eram 26% mais rentável que a média. A previsão é que até 2018, mais de 30% dos negócios da seguradora ocorram digitalmente.

3)           Agentes proativos são diferenciais para fechar negócios

Apesar do aumento das vendas pela internet e do uso da rede para comparar produtos, preços e serviços, o que se vê é que os clientes geralmente se sentem mais seguros com um contato humano antes de fechar o negócio. Os motivos podem ser medo de fraude ou mesmo dificuldades para entender a complexidade dos contratos. Nesse sentido, modernizar o contact center e oferecer uma boa gestão da força de trabalho garantem agentes mais proativos e aptos a responder as dúvidas dos clientes.

4)           O primeiro contato pode garantir a venda

Estudos apontam que entre 35% a 50% de todas as vendas tendem a ir para o agente quem faz o primeiro contato. Como os compradores se movem rapidamente de um local para outro para comprar uma apólice de seguro, a primeira empresa a se envolver com eles terá a oportunidade de educar e informar o consumidor. Isso pode ocorrer por chat, chamada de voz ou vídeo, requerendo também uma boa gestão da força de trabalho.

Com a Genesys Customer Experience Platform, é possível prospectar clientes ao longo de todos os pontos de contato e canais – incluindo website, contact center, mobile e contatos cara a cara. Com a solução Genesys Digital Channels, os leads vindos da web são engajados e direcionados a agentes de vendas qualificados.

5)           A experiência também deve ser positiva na cobertura

De acordo com o artigo Voice of the Customer Time for Insurers to Rethink Their Relationships (Ernst &Young, 2012), 50% dos assegurados que relataram uma experiência ruim na hora de reivindicar a cobertura não renovariam seus contratos com a seguradora atual. A frustração pode ser agravada quando não há agentes disponíveis (contact center aberto apenas durante o horário comercial), a espera para falar com um agente ao vivo é demorada, o agente não está familiarizado com os contratos, é necessário repetir sua história inúmeras vezes, quando o cliente não entende o calendário de pagamento ou não foi orientado para provas consistentes da perda.

Tudo isso pode ser revertido ao modernizar o contact center. Para isso, a Genesys oferece soluções como roteamento omnichannel, repositório de dados unificados, coleta de dados por autoatendimento, gestão de recursos para reduzir o tempo de espera, entre outros.

Quer saber mais sobre como migrar para uma plataforma de experiência do cliente integrada? A Genesys oferece gratuitamente o E-book Construir um caso de negócio para modernizar o contact center. Baixe o arquivo e boa leitura!

Compartilhe: