CIO Sua Infraestrutura está realmente pronta para uma CX omnichannel

 

Estava lendo uma crítica de uma nova peça sobre Hamlet no Sesc Ipiranga em São Paulo, quando resolvi voltar a ler meu trecho favorito:

 

Hamlet, Ato V, Cena 9

Horatio:
“You will lose this wager, my lord…”
Hamlet:
“I do not think so. Since he went into France, I have been in continual practice. I shall win at the odds. But thou wouldst not think how ill all’s here about my heart. But it is no matter…”

Hamlet, Ato V, Cena 10

Horatio:
“If your mind dislike anything, obey it. I will forestall their repair hither and say you are not fit…”
Hamlet:
“Not a whit. We defy augury. There’s a special providence in the fall of a sparrow. If it be now, ’tis not to come. If it be not to come, it will be now. If it be not now, yet it will come—the readiness is all. Since no man of aught he leaves knows, what is ’t to leave betimes?
Let be…”

É meu capítulo favorito, pois no último dialogo que Hamlet tem com seu amigo Horácio, o amigo tenta dissuadi-lo de aceitar uma luta-exibição que o Rei Claudius (seu inimigo mortal) lhe pede para demonstrar suas habilidades contra Laertes (outro inimigo mortal), como uma espécie de diversão para o palácio. Horácio pressente uma emboscada, mas o príncipe diz, em tradução livre: “Não se preocupe, não acredito em superstições. O que deve ser será, o que importa é estar preparado!”.

Eu sempre usei esse mote “Readiness is All” para lembrar-me de que estar preparado envolve muito mais do que nossa visão mostra. Hamlet se diz preparado, pois ele treinou espadas diariamente durante os últimos meses (Hamlet, Ato V, Cena 9), acalmando o amigo. E sim, no último ato da peça, ele dá uma aula sobre esgrima bem treinada. Ele só não contava com o complô entre Rei Cláudio e Laertes, e uma espada com veneno. Erro que (Spoiler Alert) lhe custa a vida na última cena. Sim, ele morre no final.

Será que, em nossa área de experiência do cliente e atendimento ao público, não temos a mesma sensação de estarmos preparados para as novas palavras de marketing (CX, omnichannel, jornada do cliente etc.), mas, na verdade, falta a nós algum entendimento sobre o que essas palavras realmente significam em termos de expectativas do cliente, e não estamos preparados?

Será que estamos entrando na última cena sem ter uma visão completa do que o cliente realmente espera e acabamos como o príncipe, ou melhor, o CIO, envenenado antes de sair de cena?

Fatos e não percepções

Para evitar isso, o CIO e seu time devem relaxar sua resistência a mudanças, algo que é natural dos humanos, e ouvir os fatos para tomar a melhor decisão. É preciso entender as palavras de marketing pela percepção do cliente. Ou seja, é necessário entender o que ele espera.

Muitas empresas estão lutando com infraestruturas de contact center que não dão o suporte necessário para atender as expectativas dos clientes por um serviço transparente e personalizado. Na tentativa de atender aos objetivos de negócio atuais, a área de TI trava batalhas com as limitações de um sistema desatualizado, e gastam recursos valiosos gerenciando atualizações, procedimentos morosos e migrações sem fim para, no final, ter um sistema instável e que não atende com a rapidez necessária a área de negócios, principalmente quando outros meios de atendimento, como canais digitais, entram em cena.

Essas tendências pressionam a infraestrutura atual dos contact centers, em que as linhas de atuação entre um call center e o CRM antigos ficam difíceis de ser mapeadas e pedem por soluções de fácil integração e personalização, além de um futuro mais estável. Isso é essencial para facilitar o processo de encantar, personalizar e ser proativo, como o cliente de hoje espera, com os mesmos recursos atuais da área de TI.

Atender as expectativas dos clientes que agora esperam formas multimodais de atendimento é um desafio se temos, à nossa frente, plataformas de engajamento antigas, apenas de voz, que não recebem do seu fornecedor atual uma continuidade clara de investimentos em inovação, e podem até mesmo enfrentar problemas financeiros. É essencial ter um parceiro que suporte a jornada que os clientes precisam, com um caminho de inovação claro à frente e que possa demonstrar isso hoje.

Mas, existem opções.

Plataformas de Experiência do Cliente capazes de interoperar com seus sistemas atuais e suportar todos os canais e pontos de contato de forma transparente, independente da jornada de cada um dos clientes, é a melhor opção para acompanhar a evolução do consumidor de hoje.

Por meio dessa transformação, as organizações podem contar com disponibilidade, estabilidade e uma fundação pronta para o futuro, necessária para uma experiência omnichannel de verdade.

Como estar preparado de fato?

Como vimos, uma luta de espadas pode envolver muito mais do que apenas espadas. Uma experiência do cliente omnichannel não pode isolar os canais de voz, usando plataformas ultrapassadas sem conexão com a realidade dos clientes de hoje.

Uma estratégia omnichannel, por mais que pareça marketing, exige uma fundação técnica que atenda certos critérios. Confira a seguir o que é necessário para uma arquitetura que suporte padrões da indústria e consiga alinhar-se com os resultados de negócio esperados:

  • Canal de Voz: Um dos fundamentos de uma verdadeira estratégia omnichannel é rotear as interações de voz para os agentes e seus desktops com informações relevantes e personalizadas de cada jornada do cliente, com uma continuidade de qualquer canal em que o cliente tenha iniciado sua intenção de conversa com a empresa. Isso inclui serviços de mídia para anúncios, controle de filas, funcionalidades de comunicação com o telefone, mensagens e vídeo, de forma a dar poder ao agente / atendente a possibilidade de mudar de um canal a outro quando necessário. Isso dá agilidade e reduz custos operacionais do contact center;
  • Canais Digitais: As empresas precisam contar com uma única plataforma que habilite o engajamento proativo com seus clientes em qualquer canal, podendo identificar e monitorar cada jornada de forma consistente e eficiente, aumentando as vendas e os índices de satisfação, e impactando diretamente na experiência do cliente.
  • Gerencia de Back Office: É preciso contar com um sistema capaz de capturar tarefas de várias fontes da empresa, como sistemas de workflows, de pedidos e de CRM, priorizando-os. A gerência do back office deve encontrar os melhores recursos para tratar tarefas de forma automática, completando o ciclo da experiência do cliente do front office ao back office, até a entrega do serviço, com a visibilidade completa da jornada de vendas, compras, upgrade do cliente para todos dentro da empresa, e com todas as informações em dashboards e relatórios históricos sobre a carga de trabalho para que os tomadores de decisão possam usar e melhorar os processos.

Com os clientes se movendo entre múltiplos canais ao longo de uma única jornada, eles esperam uma experiência consistente e de baixo esforço por todos os canais em que houver necessidade de engajamento e, principalmente, esperam que a voz seja um desses canais. O roteamento inteligente envia cada interação ao melhor e mais especializado atendente de acordo com o momento da jornada de cada consumidor, baseado nas habilidades do agente e em regras de priorização. Fazendo melhor uso de seus recursos, reduzindo os custos e, ao mesmo tempo, entregando o serviço esperado.

 Sua infraestrutura está pronta?

Um ponto de partida para as empresas que desejam dar início a um atendimento omnichannel é observar as tendências e o que dizem os grandes especialistas para não cair em falsas propagandas de empresas que entregam dois ou três canais interligados, mas não sabem direcionar as interações com a inteligência necessária, em que o contexto (não o histórico) imediato se perde, e a personalização em tempo real é impossível.

Um relatório importante é o Total Economic Impact ™ da Forrester, que examina o potencial retorno de investimento e os benefícios que as empresas podem obter a partir de seu investimento na Genesys Omnichannel Engagement Center Solution.

A Forrester entrevistou clientes em todo o mundo que já trabalharam com a Genesys para modernizar seus contact centers e proporcionar experiências omnichannel.

Uma vez entendido o valor de negócio da estratégia omnichannel  e os requisites técnicos para alcançar essa estratégia, faça uma análise da empresa e de seu estado atual. Com esses dados, fica mais simples escolher a plataforma correta para fornecer a fundação da sua estratégia omnichannel e quais pessoas dentro da empresa serão envolvidas no processo para preparar sua infraestrutura e não criar algo ainda mais difícil de administrar e que não atende ao cliente de hoje.

E não esquecer …

Conheça alguns pontos e conceitos importantes para a escolha de uma plataforma omnichannel para hoje e para o futuro:

Diferenciais Detalhamento
Verdadeiramente omnichannel Significa planejar e prever as jornadas de cada cliente. Personalizando-a, a cada momento, quando for conveniente e seguro.

Assim, as empresas podem acompanhar NPS, C-SAT e quaisquer KPIs relevantes para entender quais canais são os preferidos e os mais usados para cada interação de seus clientes. Muito mais do que ser multicanal, as empresas deven poder prever qual é a melhor ação a tomar, acompanhando em tempo real, e visualizando a linha do tempo de cada jornada de seus clientes

Canais digitais Com o aumento dos canais digitais, a voz se tornou um canal ainda mais importante, dando aos clientes a possibilidade de tratar os assuntos mais críticos. Assim, atender por meio dos canais de voz de maneira consistente é fundamental, pois o cliente omnichannel vai exigir a transparência entre os pontos de contato nas jornadas existentes. Qualquer estratégia digital vai falhar se não for possível entregar o NPS correto, ou seja, se a voz não for parte integrante da jornada do cliente
Poder para o atendente As empresas precisam dar poder a seus agentes por meio de um desktop verdadeiramente omnichannel. Confira as principais características que essa plataforma deve ter

  • Suporta todos os canais – voz, vídeo, digital e back office;
  • Mantém o contexto e o conhecimento das jornadas dos clientes (não apenas histórico de chamadas) em curso e passadas;
  • Integra CRM, soluções legadas e roteiros para todos os canais;
  • Pode ser personalizada para gerar mais produtividade
Solução escalável Uma solução omnichannel deve contar com a habilidade de escalar indefinidamente e a agilidade para executar a estratégia omnichannel em tempo real, gerenciando facilmente picos de tráfego e campanhas em todos os canais.
Roteamento inteligente Um roteamento inteligente deve contar com:

  • Suporte a todos os canais, não apenas com um subset como oferece a maioria dos sistemas de registros, que não gerenciam todos os tipos de interação;
  • Fila universal por todos os canais, baseado em contexto com roteamento dinâmico e multimodalidade;
  • Priorização continua;
  • Engajamento proativo baseado em análise preditiva.
Visão em tempo real da jornada do cliente Uma plataforma omnichannel deve oferecer visibilidade da jornada individual até a visibilidade de todos os estágios de cada jornada de todos os clientes.

Além de uma visão completa e detalhada do comportamento do cliente versus a estratégia de atendimento

Esses pontos são primordiais para avaliar a substituição de sua atual plataforma de voz pela de um parceiro que garanta o futuro das comunicações omnichannel.

 Ser ou não ser omnichannel

A prontidão é tudo, mas não façamos como o bom príncipe iludido e envenenado por não ter a visão do todo e do ponto a que a situação poderia realmente chegar. Essas novas ondas de marketing são reais, e a infraestrutura atual não vai ajudar a enfrentar o que vem por aí.

O atendimento ao cliente mudou muito desde a implementação dos primeiros call centers. Hoje não basta mais estar presente para atender o cliente com um “Em que posso ajudar?”, é preciso adiantar-se e abordá-lo já com o conhecimento do seu problema. Para isso, é necessário usar todas as informações disponíveis na jornada do consumidor em todos os canais e investir na proatividade e na personalização do atendimento nos canais digitais e de voz.

As organizações não podem mais presumir que podem entender as novas demandas do consumidor com sua velha luta de espadas e seu PABX antigo. Do contrário, podem ter o mesmo fim do príncipe da Dinamarca em seus processos de atendimento e vendas, em que o final de sua infraestrutura de voz será como a última frase do CIO, ou melhor, do príncipe da peça de Shakespeare: “O resto é silêncio”.

Os clientes de hoje não querem mais apenas dispor de múltiplos canais. Eles querem a capacidade de navegar entre eles de forma consistente e sem interrupções. Você está preparado para oferecer uma experiência omnichannel de verdade? Descubra no The Omnichannel Customer Engagement Playbook da Genesys.

Cláudio Barbosa

Cláudio Barbosa

Cláudio Barbosa está na indústria de Contact Center há mais de 20 anos, construindo e divulgando produtos para autoatendimento a clientes e melhoria de relacionamento. Especialista de autoatendimento de voz, omnicanalidade e reengenharia de jornadas de cliente. Atualmente lidera a...