Cliente feliz

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Happy customer

Observando durante anos a relação entre as empresas e seus consumidores, é fácil perceber que, muitas vezes, há um grande descompasso entre as expectativas dos consumidores e os atendimentos oferecidos pelas empresas. O abismo, logo no início, entre as definições do que as empresas gostariam de entregar e do que os consumidores gostariam de receber traz frustrações para o cliente. Portanto, definir o nível de entrega e entregar ao cliente o que ele quer são elementos básicos e fundamentais na geração de satisfação do cliente. Como aprendi, há alguns anos, com um amigo: “entregar o combinado não é caro e nem barato, mas apenas o combinado”.

Desta forma, a necessidade de entregar o nível adequado de atendimento dentro das expectativas geradas pelo cliente é crucial na manutenção da sua felicidade e é nesse ponto onde entra a Genesys, ajudando empresas em diversas partes do mundo. Um dos pontos de interrupção na experiência entre empresas e clientes está na desconexão entre a linha de frente e o “back-office” e no não-reconhecimento do cliente e de suas transações nos diversos canais (voz, mídia social, chat, email, mobile, etc.). A Genesys tem investido muito nesse processo de melhorias de modo a proporcionar vantagens e garantir o cliente feliz, não importando o canal em que ele deseja e escolha ser atendido.

Imagine que um cliente está em uma página web da empresa e queira comprar um produto ou executar uma transação e por qualquer razão necessita interromper o processo imediatamente. No momento seguinte, ele decide concluir a operação iniciada na web, mas através de outro canal. Ele escolhe chamar, via voz, o centro de atendimento ao cliente. O que ele espera é que tenha que iniciar o processo novamente e passar pelas mesmas fases que havia passado pela web, seja através de uma URA (unidade de resposta audível), seja através de um agente (operador). Porém, ele pode ser surpreendido por uma solução Genesys que ajuda a empresa a dar continuidade por telefone na transação que o cliente iniciou na web a partir do ponto de onde ele havia parado. Ou seja, ajudamos as empresas a gerar uma experiência de atendimento multi-canal transportando o contexto da transação para qualquer um dos meios escolhidos pelo cliente para seu atendimento.

Esse é um exemplo simples mas de grande aplicação e impacto na percepção do cliente final e que faz parte da estratégia da Genesys de contribuir para a felicidade dos consumidores finais e, consequentemente, das empresas. Conheça melhor as nossas soluções em http://www.genesyslab.com/latam-pt/products/social-customer-service.aspx ehttp://www.genesyslab.com/latam-pt/products/web-customer-service.aspx

@dimitriusoliv

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