Clientes brasileiros querem mais digitalização no setor de seguros

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clientes-brasileiros-querem-mais-digitalizacao-no-setor-de-segurosA transformação digital vem impactando todos os segmentos da economia. Alguns já abraçaram as tecnologias digitais, otimizando processos internos, integrando sistemas e oferecendo uma melhor experiência do cliente. Mas a digitalização no setor de seguros ainda é incipiente, principalmente por conta da complexidade de alguns tipos de apólice, que acabam requerendo a presença de um corretor, e também normas regulatórias, como em relação à validade jurídica e fraudes.

A experiência digital do cliente de setor de seguros realmente não é das mais satisfatórias. Pesquisa da Capgemini mostra que 93,9% dos clientes brasileiros, considerando todas as idades, estariam dispostos a trocar de seguradora caso empresas de tecnologia orientadas à inovação (Fintechs) entrassem nessa indústria.

Nos Estados Unidos, a digitalização do setor de seguros também não atingiu todo o seu potencial. Segundo um estudo do Boston Consulting Group e Morgan Stanley, publicado no site Insurance Networking, apesar do índice de satisfação durante o processo de pesquisa digital chegar a 69%, o que é até considerado bom quando se trata de um produto complexo como apólices de seguro, quando chega na hora de resgatar a apólice esse índice cai para 38.

E essa lacuna digital também passa por outros momentos da jornada multicanal do cliente. Segundo pesquisa da Bain & Company, entre 30% e 70% dos clientes de seguradoras se relacionam com as empresas por meios digitais, mas apenas um terço das empresas de seguro de vida, e menos da metade das que protegem contra riscos diversos, aplicam análises de dados avançados ou tecnologias digitais para acompanhar os pedidos de novos seguros.

Segundo o artigo do Insurance Networking, a digitalização do setor de seguros deve contar com estratégias como o maior uso de conectividade integrando dispositivos, serviços e sistemas, bem como o uso de Analytics para desenvolver inovadores produtos para clientes mais jovens e mais ricos. De acordo com os analistas, essa estratégia baseada em tecnologia tem o potencial de transformar profundamente o modelo de negócios do setor de seguros em todo o mundo. E ressaltam que “aqueles que foram lentos em abraçar as tecnologias disruptivas correm o risco de serem deixados para trás”.

Atendendo ao novo cliente digital

Para atender as demandas dos novos clientes conectados, como comprovam os estudos acima, e oferecer uma experiência que o faça ser leal à sua empresa e compartilhar a satisfação com os seus serviços, a digitalização do setor de seguros deve abraçar soluções digitais que:

  • Ofereçam a otimização da experiência do cliente nos canais que eles querem usar: voz, digital, móvel, redes social e e-mail
  • Permitam oferecer interações contextualizadas e consistentes em todos os canais
  • Permitam o engajamento proativo com os clientes on-line e nos aplicativos móveis
  • Ofereçam funcionalidade de comunicação proativa com seus clientes nos seus canais preferidos (voz, mensagem de voz, mensagem de texto e e-mail) para vendas, orientações e pesquisas de satisfação
  • Gerencie de forma eficiente uma força de trabalho qualificada de modo a que o cliente seja atendido pelo agente mais capacitado a atender a sua necessidade
  • Priorize tanto o trabalho em tempo real quanto o off-line e gerencie a alocação de recursos com soluções de nuvem para contact centers, identificando os melhores agentes de front e back office, terceirizados, nas filiais ou remotos, com otimização contínua da força de trabalho
  • Forneça insights, tanto em tempo real quanto históricos, para melhor compreensão da experiência do cliente e apoiar a melhoria contínua

Saiba como um contact center com soluções capazes de promover o engajamento omnichannel pode ajudar a atender as demandas da nova geração de clientes digitais.

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