Clientes mais inteligentes demandam análises mais inteligentes

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Clientes mais inteligentes demandam análises mais inteligentesNão há dúvida de que os clientes estão cada vez mais bem informados sobre os tipos de produtos e serviços que eles podem e devem esperar de uma empresa. Os contact centers, por sua vez, estão acompanhando a transformação que ocorre no atendimento e rapidamente mudando as estratégias para se adequar às novas interações com os clientes. Quando os consumidores procuram por empresas para sanar dúvidas ou problemas, criam expectativas extremamente altas para o tipo de atendimento que esperam receber. Entender essas expectativas é essencial para antecipar o nível de serviço que um contact center almeja ter para entregar a melhor experiência do cliente possível.

A era da informação fez urgir a necessidade de adaptar os sistemas e recursos tecnológicos presentes dentro de uma central de atendimento ao cliente. O acesso a informações da jornada do cliente, nesse caso, é crucial para tomar as melhores decisões possíveis e garantir uma experiência mais positiva ao cliente.

No setor de seguros de saúde, por exemplo, ao resolver os problemas de atendimento com os segurados, as empresas podem gerar mais rentabilidade e melhorar a satisfação do cliente. De acordo com o Capgemini World Insurance Report 2014, “os resultados demonstram uma clara relação entre as experiências positivas e o comportamento dos clientes, o que conduz a uma maior rentabilidade. As experiências positivas dos clientes resultam no aumento de recomendações e outros negócios adicionais para as companhias seguradoras”.

Podemos elencar ao menos dois recursos essenciais em um contact center que merecem atenção especial, e investimento dobrado para 2016, a fim de melhor satisfazer as necessidades dos clientes:

  1. Garantir que seus agentes estejam bem preparados para falar sobre os produtos e serviços

Uma das piores coisas que um agente pode fazer no contact center é atender a uma chamada despreparado. Dessa maneira, o representante da empresa sinaliza para o cliente que a organização não está preparada para ajudar, ou talvez ainda pior, que a empresa não se importa o suficiente para garantir que esteja atualizada sobre as tendências atuais.

Felizmente, por meio do uso de ferramentas de análise de voz e texto, é possível avaliar as interações pós-atendimento. Munido com esses recursos, a empresa consegue aprimorar as habilidades dos agentes, economizando tempo e dinheiro ao evitar erros e omissões.

  1. Usar análises em tempo real para compreender como lidar com menções a concorrentes durante a chamada

Independentemente da indústria de sua empresa, o cenário competitivo acirrou ainda mais a saturação do mercado. Como resultado, empresas enfrentam enormes dificuldades para ganhar destaque significativo. Por bem ou por mal, os clientes entendem isso também. Tornou-se vital que as empresas acompanhem não apenas as principais práticas e informações dos concorrentes, mas também a melhor forma de lidar quando uma empresa concorrente é citada por um cliente durante uma chamada. A grande questão, então, é como você pode fornecer aos seus agentes as informações que precisam no momento em que estiverem atendendo a um cliente?

A boa notícia é que existem atualmente tecnologias que permitem melhorar o atendimento por meio de análises de voz que reconhecem frases e palavras em uma chamada gravada. Esta tecnologia combinada com a transcrição completa de cada interação, incluindo as interações multimídia, fornece uma análise integral e precisa das conversações em diferentes canais. Cada conversação é rigorosa e analisada integralmente para detectar automaticamente frases importantes que possam gerar ações automáticas devido à alta precisão de detecção da tecnologia.

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