Como a CX ajuda o setor retail a alcançar o sucesso

Nunca antes a máxima “O cliente é o rei” parece ser tão verdadeira, quando os clientes têm cada vez mais poder, informação a qualquer hora, em qualquer lugar, e a decisão está ao alcance dos seus dedos, em apenas um clique. Com expectativas cada vez mais altas, os varejistas precisam identificar como a CX ajuda o setor retail e investir em tecnologias que ofereçam uma experiência transparente e consistente em todos os canais, esteja ele interagindo na loja, no call center, no aplicativo ou nas redes sociais.

Então, como o setor de retail pode engajar cada vez mais seus clientes, oferecendo experiências ricas e relevantes sem importar em qual canal de contato ele está interagindo e qual é a sua demanda – dúvida sobre o produto, reclamação, compra?

Abraçar novas tecnologias que ofereçam total visibilidade da jornada omnichannel do cliente é o primeiro passo. Inovações como Inteligência Artificial, bots, aprendizado de máquina, automação e modernização do contact center, entre outras, permitem que os clientes obtenham mais informações sobre os produtos, ajudam nas decisões de compras, facilitam a resolução de problemas e entregam uma experiência mais engajadora.

Inteligência Artificial comprova que a CX ajuda o retail

Especialistas indicam que o uso de Inteligência Artificial (IA) será um grande diferencial tanto na experiência do colaborador quanto na do cliente, liberando o primeiro para tarefas mais complexas e, para o segundo, entregando mais agilidade e assertividade.

Em um cenário omnichannel, onde a integração entre todos os canais é fundamental para atender a interações de suporte complexas que envolvem altos graus de emoção, contar com a tecnologia de uma IA de experiência do cliente pode resolver o problema com mais rapidez, contextualizando para os agentes toda a jornada do cliente, oferecendo experiências personalizadas, proativas e preditivas, gerando mais engajamento com a marca.

Outra tecnologia que está sendo analisada com atenção pelo setor de retail é a geolocalização, capaz de oferecer insights importantes sobre o comportamento de compra e, consequentemente, também ajudar a personalizar a experiência.

Supermercado do futuro

Uma grande rede de supermercados italiana está investindo em tecnologia para criar uma nova e envolvente experiência com seus clientes, combinando o físico e digital, e mostrando como o CX ajuda o setor retail a redesenhar o engajamento do cliente com as marcas. Uma das inovadoras soluções digitais à disposição dos clientes são as mesas interativas onde estão expostos diversos produtos.  Com um simples movimento de mão, o consumidor recebe informações sobre o produto em um monitor, incluindo sua origem, informação nutricional, presença de alérgenos, produtos correlacionados e promoções.

Com essa experiência, a cadeia de supermercados espera transformar cada vez mais a jornada de compra do cliente, combinando personalização, informações relevantes sobre os produtos e dispositivos conectados.

Experiências relevantes em toda a jornada

Quando se fala em como a CX ajuda o retail, é preciso usar a tecnologia em conjunto com decisões de negócios que transformam a jornada do cliente. Muitas vezes o que vai fazer a diferença na experiência do cliente é a conversa com o agente do contact center, uma política de troca bem definida e clara, o custo do frete, a facilidade para resgatar um cupom de desconto na loja física, produtos disponíveis no estoque e, principalmente, um atendimento personalizado em todos os pontos de contato.

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