Como a “presença” preenche a lacuna do atendimento ao cliente

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presençaEsta semana vivi uma experiência de “mundo pequeno” quando mandei uma mensagem de texto inocente ao meu irmão que mora em Boulder, no Colorado.
Como viajamos muito a trabalho, estebelecemos uma troca regular de “onde você está agora?” e que em geral nos tinha de lados totalmente opostos do país. Esta semana, nos encontrávamos a apenas algumas centenas de metros um do outro, em Washington, D. C., o que nos permitiu tomarmos  um café juntos.

Por meio da “presença movil”, projeta-se um poderoso posicionamento de marca.

Esse foi um encontro casual que me fez pensar sobre como as empresas estão usando as oportunidades que têm para aproveitar a localização do seu cliente ou sua “presença” e oferecer um atendimento mais relevante e personalizado. Se você não estiver pensando em como usar a “presença” do cliente em sua estratégia de atendimento, você está perdendo uma grande oportunidade de oferecer um diferenciado serviço de atendimento ao cliente de alto nível. Ao trazer informação contextual para nossos clientes utilizando a “presença”, mudamos o atendimento ao cliente de algo onde o próprio cliente toma a iniciativa para algo onde o cliente recebe um serviço que proporciona uma poderosa experiência com a marca.

Integrar “contexto” e “presença movil” para uma melhor experiência do cliente

Este processo começa com uma melhor utilização das tendências geo-específicas para desenhar as interações do atendimento ao cliente. Onde os esforços de segmentação de clientes têm falhas é justamente em sua capacidade de integrar “contexto” e “presença” no tratamento do atendimento ao cliente. Por exemplo, saber que determinado cliente é “VIP” não é o suficiente. Dados de “presença movil” nos diz que este é um cliente VIP viajando pela França e o “contexto” nos oferece a informação de que o cartão dele foi recusado em uma floricultura de Paris, no dia do aniversário de sua esposa. Os líderes em atendimento ao cliente transformarão esta situação em uma experiência positiva, enquanto tranquilizam o cliente com um sistema de alto valor na prevenção e detecção de fraudes.

Trabalhar colaborativamente para proporcionar experiências únicas aos clientes

Dar ao cliente uma ideia sobre a sua área de atendimento abre oportunidades únicas de trabalho colaborativo com ele para criar uma experiência exclusiva para ele. Nós já começamos a ver isso com as notificações, o tempo de espera anunciado e o agendamento de consultas (escolher as datas e os horários que mais agradam o cliente), mas estas aplicações são apenas o começo. A próxima geração de aplicativos de atendimento ao cliente conecta preferência do usuário e tratamento de atendimento ao cliente ou, melhor ainda, oferece informação para “a próxima melhor ação de atendimento ao cliente”. Isto significa aproveitar todas as informações que coletamos de clientes de um jeito altamente contextualizado e pró-ativo para levá-los através de um serviço único, em vez de um pesadelo desconexo de múltiplos canais e passos.
Em última análise, a maior oportunidade está com o smartphone que nossos clientes carregam com eles 24/7. Quando aproveitamos o “contexto” do cliente, as preferências e a “presença” juntos, este smartphone levará os serviços de contact center ao alcance de suas mãos. Meu post seguinte no blog será sobre como fazer de um dispositivo móvel o instrumento-chave de uma estratégia de atendimento ao cliente. Para saber mais sobre a personalização e aplicativos móveis, leia o nosso white paper: Genesys Mobile Engagement–Creating Customer Relationships with a Mobile Strategy.
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