Como criar uma URA que os clientes vão usar?

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soluções de URAOs fornecedores de URAs são considerados as principais autoridades do mercado de experiência do cliente para responder a seguinte pergunta: “Como criar uma URA que os clientes vão usar?”. Há um motivo para que esses fornecedores sejam cobrados a entregar sistemas eficientes. A reputação da empresa de muitas empresas depende disso. Mas desenvolver uma URA que atenda às necessidades de todos os envolvidos – do atendimento ao cliente, das equipes de TI e marketing – é uma tarefa difícil.

Gerenciar com facilidade sistemas de URA bem desenvolvidos, intuitivos e práticos podia até ser algo difícil de encontrar no mercado antigamente, mas essa realidade felizmente mudou. Novas tecnologias foram criadas para construir sistemas URA fáceis e rápidos de implementar, tornando a experiência de chamada do cliente mais objetiva e agradável.

Veja a seguir como empresas e fornecedores podem trabalhar em parceria para implementar soluções de URA com eficiência e conquistar o elogio e reconhecimento de seus clientes:

1: Conhecer os clientes

Uma das principais queixas que clientes têm sobre os sistemas URA atuais tem a ver com a abundância de opções confusas ou irrelevantes do menu que acompanham as chamadas.

Uma URA eficiente pode ajudar sua empresa a criar um sistema baseado naquilo que os clientes realmente desejam quando realizam uma ligação. Pesquisas devem ser conduzidas de maneira a entender o que os clientes estão procurando quando ligam para a empresa e quando se comunicam com agentes. Dessa forma, é possível criar soluções de URA eficientes com as opções específicas determinadas pelas solicitações dos próprios clientes. Além disso, é importante levar em consideração a demografia dos consumidores que realizam as chamadas; os clientes mais jovens podem ser mais propensos a prosseguir com uma tarefa complexa em um sistema automatizado, enquanto que os mais velhos podem preferir insistir se comunicar com um agente ao vivo.

2: Não exagerar nas opções de URA

No mundo da URA, usamos o termo “elegante” para descrever a eficiência de um sistema de autoatendimento. A regra é simples: qualquer tarefa que não pode ser realizada elegantemente por um cliente por meio de um sistema automatizado deve ser conduzida a um agente.

Com o reconhecimento de avançadas tecnologias de gestão empregadas nos sistemas URAs atuais, é tentador para as empresas (e os fornecedores de URA) automatizar tantas tarefas quanto possível. Mas um sistema assim, exagerado, torna difícil para o cliente navegar e acaba sempre gerando mais tráfego para os agentes resolverem – fato que deveria ser o oposto do que os serviços de autoatendimento são projetados para fazer.

Assim que você analisar suas necessidades atuais de call center e criar uma lista de opções que gostaria de incluir nas soluções de URA, converse com o seu fornecedor para determinar quais ações podem ser tratadas eficientemente por clientes em seu serviço de autoatendimento.

3: Envolver os agentes do atendimento

Um sistema automatizado de URA é um importante ponto de contato para os clientes da empresa. Ela transmite muito sobre a imagem da marca e proposta de venda quanto qualquer ação publicitária e de marketing. Ao invés de limitar o projeto URA apenas para empresários e executivos, saiba também envolver os principais representantes de call center e gerentes de marketing. Esses funcionários, que entram em contato diário com os clientes, vão emprestar sua visão valiosa sobre quais medidas os seus clientes vão considerar mais úteis para implementar.

Baixe aqui o guia da Genesys e conheça qual é o panorama geral dos aspectos que devem ser considerados para a reavaliação de seu sistema URA, tanto para soluções desatualizadas e localizadas nas instalações da empresa como para sistemas já instalados em nuvem, mas que precisem de uma revisão da URA.

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