Como empresas de energia e saneamento podem usar mídias sociais

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como-empresas-de-energia-e-saneamento-podem-usar-midias-sociaisFoi-se o tempo em que as empresas de energia e saneamento se comunicavam com seus clientes anexando avisos às contas mensais ou somente através de atendimento nas lojas e pelo telefone. Atualmente o cliente navega pela web, interage pelas mídias sociais, telefona, vai até a loja de atendimento, enfim, escolhe o canal que for mais conveniente naquele determinado momento. As mídias sociais hoje fazem parte das estratégias de comunicações proativas e também de atendimento ao cliente, integradas não só aos outros pontos de contato, mas também a departamentos como suporte, financeiro, entre outros.

E as empresas de energia e saneamento já perceberam os benefícios do atendimento via mídias sociais na melhora da experiência do cliente, e começam a “conversar” com seus clientes pelo Twitter, oferecem orientações sobre melhor uso dos recursos nas suas páginas no Facebook e, claro, registram as reclamações e as enviam para os setores que as podem solucionar, mantendo o contato até que o problema seja resolvido.

Como aproveitar as mídias sociais para engajar o cliente

Independentemente do canal escolhido pelo cliente, é preciso compreender o contexto e o motivo do contato, aplicar o conhecimento, o histórico da conta e as melhores práticas para resolver o problema. Essa integração, aliada a ferramentas de análise e monitoramento, permite às empresas de energia e saneamento oferecer uma jornada multicanal do cliente transparente, sem esforço, evitando contatos recorrentes por conta da não resolução de problemas e também atritos com as agências regulatórias.

Ferramentas automatizadas e customizadas podem monitorar as mídias sociais em busca de referências sobre as concessionárias, capturando as opiniões dos clientes sobre a qualidade dos serviços prestados e também o perfil desses clientes, associando seus comentários, perguntas e preocupações, permitindo o envio de respostas de forma proativa e personalizada, aumentando a sua satisfação.

Uma boa maneira de avaliar a satisfação do cliente é analisando os comentários publicados no Twitter. Com seus 130 caracteres, as mensagens são curtas e diretas, mostrando com exatidão quais são as dores do cliente e também as regiões que apresentam mais problemas, onde as equipes de manutenção devem ser mais ágeis ou mais eficientes.

No caso de falta de luz ou corte no fornecimento de água por conta de manutenções, o Twitter é uma ótima forma para manter os clientes informados sobre o andamento das operações. Sem luz, roteadores e telefones sem fio não funcionam, então os celulares são a melhor forma de manter contato e engajar os clientes afetados, informando o maior número possível de pessoas. O mesmo vale para o aviso do retorno do fornecimento de água.

Além disso, as mídias sociais são um ótimo canal para engajar seus clientes em campanhas de melhor uso dos recursos energéticos e hídricos, com informações sobre como economizar e também sobre segurança. E no caso de ações sociais e ambientais, consumidores das áreas alvo podem ser notificados sobre eventos, reuniões etc.

O valor dos dados dos clientes

Os dados coletados nas mídias sociais só geram valor quando estão correlacionados ao contexto de todas as interações, permitindo extrair conhecimento sobre os clientes. Mas, para isso, em primeiro lugar é preciso filtrar o ruído para localizar as mensagens que realmente importam. Sem essa visibilidade, mensagens importantes podem ser perdidas e gerar situações que podem afetar a reputação das empresas de energia e saneamento, menores Net Promoter Scores e aumentar o esforço do cliente.

Soluções de engagement omnichannel permitem usar esses dados para se conectar com os clientes de modo personalizado e com conhecimento do contexto, de forma reativa e proativa. Os dados gerados pelo atendimento ao cliente nas mídias sociais e em outros pontos de contato não podem ser mantidos em silos. Sem uma visão 360º. do cliente, as concessionárias entregam interações genéricas e sem relevância que levam a uma experiência do cliente insatisfatória.

E, finalmente, esses dados devem estar disponíveis, em tempo real, para os agentes de atendimento, apresentadas em um painel unificado com conteúdo, informações e tendências provenientes das mídias sociais e outras fontes de dados, permitindo que uma ação seja realizada pela pessoa correta, baseada em regras de negócio.

As oportunidades de engajamento e gestão da jornada do cliente nas empresas de energia e saneamento são inúmeras e com a implantação de melhores práticas para atendimento através das redes sociais, é possível aproveitar com eficiência esses novos pontos de contato.

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