Como gerenciar funcionários comprometidos com a experiência dos clientes?

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Como gerenciar funcionarios comprometidos com a experiência dos clientes?

Embora as inovações em tecnologia tenham transformado o segmento de atendimento ao cliente nos últimos anos, nos contact centers as pessoas continuam a ser o principal recurso. As empresas mais reconhecidas nesse segmento são as que têm funcionários orgulhosos de sua marca e dedicados a tornar os seus clientes satisfeitos. O impacto das pessoas não pode ser subestimado.

Atualmente, na era digital, as ações e consultas simples são mais propensas a serem resolvidas nos canais de autoatendimento. No entanto, isso não significa que a necessidade de agentes de Contact Center tenha diminuído. Os agentes têm que tratar um volume muito maior de solicitações mais complexas que não foram resolvidas no autoatendimento. Este desafio é agravado pelo fato de que os clientes estão, cada vez mais, usando múltiplos canais e compartilhando suas experiências e reclamações nos canais de mídias sociais.

Ou seja, as demandas são mais complexas e os clientes, ao mesmo tempo, estão mais exigentes. Certificar-se de que as pessoas estejam envolvidas e capacitadas não pode ser considerado uma preocupação secundária. É um fator crucial na sua experiência geral do cliente.

De acordo com a Global Contact Centre Benchmarking Report Dimension Data de 2015, os níveis de satisfação do cliente caíram pelo quarto ano consecutivo.  Não é uma coincidência que os níveis de satisfação estejam diminuindo enquanto as empresas oferecem cada vez mais opções de atendimento. Não apoiar proativamente a capacidade das pessoas para gerenciar as expectativas crescentes dos clientes é uma decisão de negócios que pode ter um impacto financeiro profundamente negativo.

Nesse contexto é essencial dispor de funcionários engajados com a experiência dos clientes. Para suportar isso, é fundamental que as ferramentas possibilitem:

  • Planejar de forma estratégica a capacidade do time
  • Gerenciar e planejar os recursos dos diversos canais de forma integrada (Omnichannel), incluindo adequações e ajustes ao longo do dia
  • Gravar e gerenciar a qualidade de chamadas
  • Gerenciar o desempenho
  • Avaliar periodicamente habilidades e necessidades de treinamento
  • Analisar, classificar e identificar tendências dos diversos canais, incluindo voz e texto
  • Pesquisar a satisfação de forma integrada ao atendimento

Como acontece com qualquer investimento em tecnologia de contact center, é importante considerar tanto os benefícios operacionais como o retorno sobre o investimento (ROI).

Quando se trata de investir em uma solução para apoiar o engajamento das pessoas e a estratégia de experiência dos clientes, é recomendado trabalhar com um provedor de solução que está focado em inovação, que seja financeiramente sólido e com investimentos consistentes em pesquisa de desenvolvimento.

A solução de gerenciamento de recursos da Genesys é a que melhor se enquadra neste cenário desafiador, pois permite gerenciar funcionários e recursos do contact center de forma integrada e associada à experiência dos clientes, com um ROI agressivo.

A Genesys Customer Experience Platform conta com vários diferenciais, dentre eles está a incorporação de uma série de recursos que permitem fazer a gestão completa da jornada do cliente, otimizar a infraestrutura e a força de trabalho e inovar na experiência do cliente. Baixe nosso resumo executivo e conheça 10 razões pelas quais a Genesys Customer Experience Platform é a escolha certa para seu contact center.

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About Edmundo Moura

Com cerca de 20 anos de carreira no mercado de softwares de TI, Edmundo Moura obteve uma experiência sólida, tendo passado pelas áreas de Qualidade, Desenvolvimento de Produto & Pré-vendas. Edmundo começou na Genesys em 2006 como Engenheiro de Software e atualmente é responsável pelas soluções de Mercado Comercial no Brasil, especialmente pelas atividades de pré-venda dos parceiros Genesys