Inteligência artificial. Machine Learning, Análise preditiva. Incompreensível ou técnico? Talvez – mas você não precisa entrar nos algoritmos para avaliar o que eles podem fazer.

Os vários sabores da inteligência artificial (IA) estão fazendo a diferença em muitas áreas de negócios – mas, talvez, mais claramente no contact center. Afinal, um chatbot pode responder a cem clientes de uma só vez; um mecanismo de análise pode mostrar onde estão os gargalos em seus processos; os algoritmos preditivos podem prever o que os clientes irão fazer, antes disso acontecer.

Logo, o agente humano pode ser redirecionado para tarefas mais desafiadoras, para atendimentos mais complexos e que possam oferecer um toque humano quando isso é necessário. Mas o valor da IA vai além da redução de custos e aumento da eficiência. As oportunidades que se abrem podem mudar toda a estratégia de negócios para melhor.

A IA pode ajudar ao agente a atingir metas de crescimento ambiciosas, ao mesmo tempo que muda fundamentalmente os negócios.

Certifique-se que a IA possa intervir, não apenas interagir
A versão ficção científica da IA é de uma máquina falante, humanoide. Mas a grande maioria da IA em uso hoje não está focada na conversa falada ou digitada. É implementada antes do início dessa conversa, encaminhando a chamada de maneira inteligente com base em insights baseados em dados.

Com base em milhares ou milhões de dados, os algoritmos ajudam a avaliar como os clientes se comportam em situações diferentes. Quando uma nova chamada é recebida, a AI está pronta para usar esses aprendizados para tornar a experiência mais suave para o cliente.

Isso pode significar observar que um cliente encomendou o produto X e os consumidores que também compraram o mesmo produto tendem a entrar em contato com o atendimento ao cliente entre 14 a 21 dias da compra. Assim, a solução de IA redireciona a chamada para o agente ideal, que já tenha em mãos um registro de como lidar com esses contatos. Ou, caso note um comportamento fora do padrão, encaminha a chamada instantaneamente para um agente especializado.

O que importa aqui é que é o algoritmo que toma a decisão. Nenhum humano programou seu comportamento. A IA age com base em padrões de comportamento que deram bons resultados anteriormente. Ou seja, muito do trabalho da IA acontece antes de uma palavra ser falada.

A capacidade da AI de lidar com várias conversas
Naturalmente, a AI pode participar da conversa com o cliente. Muitas das janelas de bate-papo que você vê nos aplicativos de serviços são “gerenciadas” por robôs (bots), não por pessoas. E funcionam melhor quando as consultas de um cliente são feitas baseadas em um conjunto conhecido de assuntos, porque a AI pode ser equipada com um conjunto de respostas igualmente sólidos.

Assim como bilhões de pessoas usam o Google diariamente, um chatbot de inteligência artificial pode “conversar” com muitos clientes de uma só vez.

Deixe os clientes de varejo se servirem e economize em recursos
Vamos ser francos: a interação mais bem-sucedida é quando seu agente não precisa se envolver. Assim como, décadas atrás, os clientes de bancos descobriram que preferiam muito mais uma visita rápida a um caixa eletrônico do que esperar na fila dentro da agência, os clientes de varejo geralmente preferem aplicativos de autoatendimento a terem que ligar para o contact center.

Isso faz dos aplicativos de autoatendimento uma prioridade para o contact center de varejo. Mas a IA pode fazer mais do que abrir uma janela de chatbot. Ao “aprender” padrões de comportamento e discernir as prioridades do cliente, ele pode oferecer opções e links que provavelmente serão úteis. Tendo um efeito positivo em coisas como o abandono do carrinho e taxas de rotatividade.

Os clientes gostam do autoatendimento porque se sentem no controle. Os gestores de atendimento também gostam porque podem atender o cliente com mais rapidez e eficiência, a um custo menor.

A IA é uma aliada
Vamos deixar claro que a ascensão das máquinas não leva a uma queda do número de humanos na empresa. Um grande benefício da IA é oferecer auxilio ao agente, permitindo que sejam mais eficazes em seu trabalho.

Assim como os aplicativos de autoatendimento com recursos da AI oferecem ao cliente as opções certas, no momento certo, a AI no contact center pode substituir várias telas de informações com os dados necessários para o agente interagir com o cliente. Isso significa tempos de manuseio mais rápidos, maior empatia dos agentes, e uma compreensão compartilhada mais profunda do problema, mostrando ao cliente que a ligação foi direcionada para alguém que pode realmente ajuda-lo.

AI é sua vantagem competitiva, não seu concorrente
Há uma enorme confusão sobre a IA e o que isso significa para os negócios. Então, as quatro razões acima são apenas o começo. Se reduz custos, requer menos recursos, melhora KPIs ou simplesmente executa processos de forma mais rápida, ótimo. Mas abra sua mente para outras possibilidades. Imagine a IA não apenas gerenciando o atendimento, mas aprendendo com o que os clientes dizem, e recomendando melhorias para os processos de negócio como resultado deste aprendizado.

A IA está aprendendo muito com os dados, mas podemos aprender muito com nossa IA.

É surpreendente a velocidade com que a IA lida com solicitações simples. Mas apenas a inteligência artificial pode não ser suficiente para entregar a melhor experiência ao cliente. Faça o download do nosso e-book e saiba como o Blende IA podem ajudá-lo a personalizar o atendimento.