Como a inteligência artificial está mudando a experiência do cliente

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como-a-inteligencia-artificial-esta-mudando-a-experiencia-do-clienteCientistas da Universidade de Stanford, nos Estados Unidos, lançaram um projeto – One Hundred Year Study, que pretende analisar o impacto dos avanços da inteligência artificial (IA) na sociedade ao longo dos próximos 100 anos. O primeiro relatório, liberado em setembro de 2016, aponta que a inteligência artificial já está transformando a maneira como as pessoas interagem com a tecnologia, e que esse relacionamento cada vez será mais transparente e personalizado, à medida em que os sistemas de IA aprendam a se adaptarem às preferências, comportamentos e hábitos de cada indivíduo.

As aplicações de inteligência artificial, segundo os cientistas, com base em grandes quantidades de dados coletados sobre as preferências e comportamentos dos consumidores, serão capazes de analisar em profundidade cada indivíduo, e entregar serviços hiper-personalizados.

A inteligência artificial já faz parte da experiência do cliente de próxima geração. Diversos serviços de atendimento ao cliente já utilizam chatbots, softwares que combinam inteligência artificial e reconhecimento de voz baseado no modo como as pessoas conversam, de forma natural, criando situações onde o cliente sente que está se comunicando com outro ser humano, e não com um robô inteligente. Os chatbots coletam informações de todas as pegadas digitais de um cliente, contextualizando e personalizando a sua jornada.

Dados são a base da Inteligência artificial

A inteligência artificial e seus desdobramentos, como o aprendizado de máquina e computação cognitiva, têm sido usados para oferecer uma nova experiência digital do cliente. O aprendizado de máquina é uma técnica para identificar padrões e coletar dados, entregando informações que são relevantes para o cliente. Um exemplo prático desse uso, ainda que bem simples, são as sugestões personalizadas oferecida pela Amazon, baseadas no histórico de compras e pesquisas do cliente.

Já a computação cognitiva visa tornar os aplicativos mais amigáveis, compreendendo mais os desejos e demandas dos usuários, fornecendo uma resposta mais precisa. O assistente virtual da Apple, o Siri, possui a habilidade de contextualizar as respostas em tempo real. O intervalo das respostas, por exemplo, leva em consideração a velocidade com que o usuário está se movendo. Conforme a velocidade de deslocamento, ele identifica se o cliente está dirigindo um carro e precisa rapidamente tomar uma decisão sobre o trajeto, ou se está caminhando pela rua.

Outro exemplo do uso de inteligência artificial que reúne o aprendizado de máquina e a computação cognitiva está em fase de implantação por uma grande instituição financeira no Brasil. O projeto adiciona um assistente virtual ao seu aplicativo de mobile banking. A meta é que o cliente “converse” com o assistente da mesma forma que conversa com o gerente ou o caixa do banco na agência e tire suas dúvidas sobre produtos e serviços. Num segundo momento, esse assistente será integrado a outros sistemas do banco, como o CRM, passando a ter a habilidade de entender melhor o contexto das solicitações até fazer sugestões preditivas antes mesmo do cliente solicitar.

Setor de saúde investe em melhor atendimento e serviço com IA

O uso de ferramentas de análises de grandes volumes de dados tem se tornado extremamente importante para o setor de saúde, tanto para a melhor gestão da jornada do cliente nos contact centers, nos canais de autoatendimento e nos de atendimento assistido, e também para a entrega de prescrições personalizadas.

Uma empresa norte-americana, por exemplo, está utilizando a inteligência artificial nas interações com seus clientes que acessam um canal on-line parecido com chat ao vivo. Mas, em vez de conversar com um agente humano, os clientes conversam com uma máquina que se baseia em tendências e conhecimento prévio para fornecer as respostas certas. A empresa vem investindo na “humanização” do sistema de IA para fazer com que essa experiência seja bem próxima a que o cliente tem com um agente humano, incluindo métricas que analisam o “resultado emocional” dessas interações.

Já uma empresa de medicina laboratorial brasileira está testando uma ferramenta de inteligência artificial para auxiliar a tomada de decisão médica na assistência e planejamento de opções terapêuticas personalizadas. Dados sobre o sequenciamento e mutações genéticas no DNA dos pacientes serão inseridos no sistema, que compara esse código genético a inúmeros outros já cadastrados e a banco de dados de pesquisas, estudos clínicos e artigos científicos de diversas instituições de câncer no mundo. Além de um relatório com as mutações genéticas mais perigosas identificadas no paciente, o sistema também oferece aos médicos uma lista de tratamentos recomendados, baseado na comparação dos dados coletados nas diversas fontes. Mas a decisão final sobre o tratamento é sempre do médico, que agora passa a contar com muito mais informação qualificada para oferecer um atendimento muito mais personalizado.

Conheça também outras tendências no atendimento ao cliente e comece a planejar a experiência do cliente de próxima geração.

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