Como a “Internet das coisas” modificará a experiência do cliente?

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O recentemente anunciado Amazon Dash Button tem o potencial para ser o próximo passo revolucionário na experiência do cliente digital. O pequeno botão wi-fi que funciona com bateria servirá para fazer um pedido de café, de detergente e até mesmo dos cereais favoritos de seus filhos no café da manhã, simplesmente pulsando este inovador botão.

O Dash Button da Amazon é o próximo passo na vida da Internet das Coisas. De acordo com muitos analistas do setor, será apenas uma questão de tempo antes de que todos os dispositivos que você possui estejam conectados à Internet. E tudo isso com o objetivo de tornar sua experiência melhor.

O que significa isto para a próxima geração da experiência do cliente?

O próximo passo na evolução da experiência do cliente, depois da “compra instantânea” da Amazon, deve ser, obviamente, o “atendimento instantâneo”. Por exemplo, imagine se você pudesse pressionar um botão de compra imediata similar ao Dash Button da Amazon uma vez para encomendar algum produto e se clicasse duas vezes, estaria solicitando automaticamente atendimento ao cliente.

Como os dispositivos estão cada vez mais conectados, as solicitações de atendimento podem proporcionar automaticamente mais informações contextuais de sua experiência como cliente, permitindo desenvolver a personalização de próxima geração. Como exemplo, suponhamos que você está tendo problemas com o fogão de sua cozinha. O dispositivo pode verificar automaticamente a idade dos queimadores de gás do fogão, bem como a próxima data de manutenção programada. Este tipo de informação pode ser utilizado para permitir um melhor engagement digital com o cliente e ser mais eficaz e eficiente ao administrar sua experiência como consumidor.

Hoje, no mundo do atendimento ao cliente, já existe um conceito semelhante ao do Dash Button da Amazon. Muitas empresas estão começando a oferecer opções de conveniência semelhantes em seus sites  e nos seus aplicativos móveis de atendimento ao cliente. Contudo, muito mais pode ser realizado através de uma melhor integração entre a “Internet das coisas” e seu contact center omnichannel. As possibilidades são simplesmente infinitas.

Imagine se os seus clientes pudessem facilmente:

  1. Solicitar um retorno de chamada através do botão de compra imediata
  2. Receber um convite proativo para uma sessão de chat quando um agente está disponível
  3. Iniciar automaticamente solicitações de atendimento que sejam roteadas corretamente para o agente mais adequado através de uma fila universal
  4. Completar uma pesquisa de satisfação do cliente após cada interação

À medida que estes tipos de capacidades sejam instalados e se tornem mais populares, será fundamental contar com a plataforma de experiência do cliente adequada para permitir oferecer experiências contextuais para os clientes em todos os canais. Então poderá ter a certeza de que seus clientes não só falarão com o agente mais adequado e com tempos de espera muito reduzidos, mas também serão beneficiados com uma experiência mais profunda, mais conveniente e mais simples.

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