Como manter contato com clientes em seus canais favoritos

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O futuro do atendimento ao cliente em multicanais está crescendo. É necessário que sejam permitidos engajamentos para permitir que os clientes possam fazer negócios com a sua empresa da maneira mais fácil possível em seus canais de comunicação favoritos. No entanto, isso bota tensão adicional na equipe do contact center e dos recursos técnicos, ainda mais quando os clientes se movem de um canal para outro.

Da perspectiva de um cliente, se mover entre canais também pode ser confuso. Afinal de contas, clientes possuem expectativas de como sua organização deve interagir com eles independentemente do canal que escolherem, e infelizmente é impossível atender aos clientes da mesma maneira em cada mídia.

É importante encontrar métodos para saber como manter contato com clientes em seus canais favoritos. Aqui estão 3 maneiras para sustentar esse relacionamento:

  1. Esteja onde o cliente estiver

Soa simples, mas dar aos clientes o poder para escolher como eles se engajam com você é a chave para atender – e exceder suas expectativas. Seja por um e-mail, uma rede social, por mobile ou telefone, a maioria dos clientes vão ter um canal preferido. É essencial que você esteja presente no canal que eles escolherem.

  1. Permita aos clientes escolherem o nível de engajamento

Enquanto é verdade que o autoatendimento é o mais eficiente e possui melhor custo benefício, não é necessariamente o que cada cliente precisa. Para alguns, ter alguns agentes para ajudá-los é o que eles precisam pra realmente se sentirem confortáveis, enquanto que outros clientes possam preferir o exato oposto. Dar aos clientes a opção para escolher como eles querem interagir com sua empresa é a chave.

  1. Resolva seus problemas…Rapidamente!

Apesar do canal, não perca o rastro sobre o fato de que todo cliente deseja uma solução rápida. Clientes não querem passar por várias etapas, e trocar de canais para resolver seus problemas e ter suas questões respondidas.

Independentemente do canal, qualificar os seus agentes da linha de frente para que eles tenham a habilidade para resolver as questões é fundamental. A cada mensagem por e-mail ou por chamada telefônica, os clientes perdem a paciência com sua empresa, resultando em perda de vontade o que pode significativamente afetar sua habilidade em reter e crescer a base de seus clientes.

Não há dúvida de que qualquer ferramenta que possibilite aprimorar as interações entre cliente e empresa deve ser empregada. O autoatendimento é uma solução, oferecida pela Genesys, que permite aos clientes uma experiência menos complicada e burocrática, seja ela implementada com a nuvem, em sua própria infraestrutura ou em uma combinação das duas. O objetivo permanece o mesmo de sempre: oferecer a melhor interação possível ao cliente.

Com Fonolo

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