Como melhorar a experiência do cliente no setor de energia?

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Como melhorar a experiência do cliente no setor de energiaOs setores de energia e de utilidades são permeados por desafios, que vão de regularizações ambientais até atualizações tecnológicas constantes. Assim, o cliente precisa ter canais abertos de comunicação para dúvidas acerca dos produtos e serviços contratados. Com isso, faz-se cada vez mais necessário um serviço omnichannel para oferecer uma experiência do cliente altamente satisfatória. E diversas pesquisas com consumidores desses setores vêm mostrando isso.

Uma pesquisa recente com mais de dois mil consumidores no Reino Unido revelou  que novos canais estão começando a crescer em popularidade frente ao telefone. Aproximadamente 66% dos consumidores ainda recorriam ao telefone, contudo, canais online (50%), mobile (22%) e chat (15%) também foram citados. Isso mostra que não só que a tecnologia está em evolução, mas os clientes também.

As redes sociais, contudo, ainda são vistas com desconfiança para pelo cliente britânico. Apenas 7% dos consumidores afirmaram usar o Facebook para contatar a empresa, contra 4% do Twitter. Ambos ficaram atrás da preferência pelo contato presencial (10%).

Silos é sinônimo de frustração

Os setores de  energia e serviço devem se certificar de que os consumidores têm a mesma qualidade de serviço cada vez que se conectam à sua empresa, independentemente do canal utilizado. Os operadores também devem usar os dados que possuem de seus clientes para prever problemas e lidar com eles com rapidez e eficiência, sob o risco da experiência do cliente não ser satisfatória, gerando impactos financeiros negativos.

As repercussões de não investir em um serviço omnichannel são graves. A mesma pesquisa revelou que 12% dos consumidores migraram para outras empresas e serviços por causa do mau serviço. A frustração se dá quando o consumidor percebe que a jornada do cliente não está sendo mapeada e que o agente que o está atendendo não possui informações sobre o seu histórico de contato em mãos.

SolarCity: mudança para melhor

Quem viu a experiência do cliente mudar para melhor a partir do uso de um serviço omnichannel foi a SolarCity, empresa fundada em 2006 que hoje é referência em tecnologia solar nos Estados Unidos.

Fundada em 2006, a SolarCity possuía um contact center estruturado como uma colcha de retalhos de silos, com soluções díspares. Seu sistema de SMS não se integrava com o sistema de chamada de voz, que por sua vez era completamente desconectado do sistema de e-mail. Além disso, o contact center caía toda hora e não dava conta das chamadas em momentos de pico. Nesse contexto, claro, fazer o mapeamento e a análise da jornada do cliente era uma tarefa impossível.

As coisas só começaram a mudar quando a SolarCity contratou a Genesys Customer Experience Platform, que permitiu orquestrar as jornadas dos clientes online por dispositivos móveis, canais digitais ou por voz. O uso do serviço omnichannel reduziu o esforço da jornada e melhorou a experiência do cliente da empresa de energia.

O uso de aplicativos voltados para dispositivos móveis e o uso de sistemas baseados em nuvem tornou possível aos clientes gerir as suas utilidades em qualquer lugar, a qualquer hora.

A partir do uso do serviço omnichannel, a empresa também saiu ganhando em termos de otimização da força de trabalho. O time do back office foi fortalecido, houve redução de custos de vendas e um melhor planejamento de jornadas e horários.

Superar os desafios dentro de uma estrutura omnichannel, aliás, depende muito da otimização da força de trabalho. Assim, descubra como superar os desafios operacionais do seu contact center e do seu negócio com As 10 principais estratégias para modernizar a WFO.

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