Como o big data está mudando a CX no setor de saúde

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como-o-big-data-esta-mudando-a-cx-no-setor-de-saudeQue tal se o seu fornecedor de serviços de saúde o ajudasse a se manter saudável, em vez de cuidar de você somente quando está doente? Com certeza essa seria uma relação ganha-ganha. Mas para chegar ao estágio de realmente cuidar do seu bem-estar é preciso contar com modelos preditivos baseados em big data. De posse de dados e de ferramentas capazes de monitorar, analisar e entregar as informações em relatórios amigáveis, as operadoras podem revolucionar a experiência do cliente no setor de saúde.

Existe um grande movimento em torno de como aplicar a análise de big data para melhorar a medicina – especialmente a medicina preventiva e modelos preditivos. Mas essa ainda não é realidade na maior parte dos hospitais e operadoras. Em vez de atender os pacientes que já têm diabetes ou problemas de coração, por exemplo, o setor de saúde deveria estar analisando os dados de seus clientes e antecipando problemas, além de conhecer mais sobre os seus hábitos diários e a sua opinião sobre seus serviços.

Como oferecer uma nova experiência do cliente no setor de saúde

Hospitais e operadoras de saúde já sabem que o modelo de distanciamento que predominou durante muito tempo no setor médico não é mais válido. Tratar um paciente de forma eficiente vai além do tratamento físico, envolve como ele se sente em relação ao atendimento, limpeza do ambiente, ao pagamento e também se sentiu-se “acolhido” durante um momento difícil, mapeando toda a sua jornada.

A experiência do cliente no setor de saúde ultrapassa a qualidade do atendimento médico. Também inclui a experiência emocional, que passa pela facilidade de marcar uma consulta ou um procedimento, a simpatia na recepção e da equipe de enfermagem, pontualidade, empatia e limpeza.

E como proceder essa análise da experiência do cliente e o engajar emocionalmente? Com o monitoramento e análise de dados. Uma grande clínica norte-americana contratou um Chief Experience Officer para entender porque a avaliação dos pacientes não era das melhores. Uma pesquisa qualitativa e quantitativa e a análise desses dados mostrou o que os pacientes esperavam da clínica – respeito, comunicação clara e consistente e funcionários felizes. Eles queriam se sentir “acolhidos” e que os funcionários realmente se preocupavam com eles.

Melhorando processos internos

O uso de big data também contribui para melhorar a eficiência e redução do custo do atendimento dentro dos hospitais. Nos Estados Unidos, por exemplo, 30% dos custos do setor de saúde são gerados por internações e, entre essas, 20% são reinternações do mesmo paciente que havia tido alta há cerca de um mês. E como uma reinternação traz enorme ônus ao sistema de saúde, além de afetar de forma negativa tanto o paciente quanto seus familiares, é importante identificar quais os perfis que mais apresentam esse problema, visando prestar um melhor atendimento hospitalar e planejar os cuidados que devem ser tomados após o paciente receber alta.

Além disso, o índice de readmissão hospitalar é um dos indicadores de qualidade levado em consideração pela Agência Nacional de Saúde (ANS) na avaliação e cálculo de reajustes aplicados a contratos firmados entre operadoras de planos de saúde e prestadores de serviço.

Com a análise de big data, é possível acessar e analisar informações médicas dos pacientes e planejar melhor o atendimento. Se o paciente for readmitido em 30 dias, provavelmente houve algum problema no cuidado pós-alta hospitalar. Com uma análise acurada sobre os possíveis riscos, ações, situações de emergência, medicação e histórico do paciente, levando em consideração a análise de dados que se encaixam no perfil, é possível reduzir essas readmissões.

Conheça as inovadoras tendências que prometem revolucionar o atendimento ao cliente no setor de saúde e em outros segmentos.

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