Como o mapeamento da jornada do cliente faz a diferença no setor de saúde

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Como o mapeamento da jornada do cliente faz a diferença no setor de saúdeOs clientes de saúde interagem com uma empresa porque estão buscando atender uma necessidade ou desejo – que pode ser desde a marcação de uma consulta ou a renovação de um seguro. Se a jornada não gerar emoções positivas, eles irão satisfazer suas necessidades em outro lugar.

As empresas do setor de saúde bem-sucedidas impulsionam o seu crescimento justamente a partir do oferecimento de experiências satisfatórias e que geram emoções positiva em seus clientes. Por esse motivo, entender a jornada do cliente e como ele se comporta em cada etapa são fundamentais para obter insights. Esses insights orientarão a companhia a tomar decisões e caminhos mais certeiros para melhorar a experiência do cliente.

Canais de impacto

Mapear a jornada do cliente auxilia a empresa de saúde a identificar onde e como seus clientes interagem com os diferentes pontos de contato ao longo do seu percurso. Assim, mapear a jornada do cliente ajuda a entender porque ele prioriza um canal em detrimento de outros, além de quais informações específicas eles buscam em cada canal. Esses dados são estratégicos para quem quer oferecer um serviço de qualidade.

Métrica de crescimento

Mapear a jornada do cliente revela o impacto de cada touchpoint na experiência global de companhia. É simples: uma má experiência em um ponto de contato chave pode impactar significativamente a experiência do cliente e como eles continuam a jornada. Essa má experiência pode desfazer experiências positivas nos pontos de contato anteriores ou – pior –resultar no abandono da jornada. Nesse sentido, a jornada do cliente funciona como métrica para o desempenho do negócio.

Modelo centrado no cliente

Os clientes de saúde podem escolher interagir por diferentes canais de comunicação. Assim, é necessário gerir o atendimento em vários canais de forma eficiente.

Mapear a jornada ajuda a alinhar a empresa em torno de um modelo centrado na boa experiência do cliente. As possibilidades de fazer a jornada serão, então, oferecidas a partir da perspectiva das necessidades do cliente, ao invés de uma estrutura interna ou processo de negócios. Outro passo importante é alinhar a cultura da empresa e todos os departamentos em torno das expectativas desse consumidor.

Capturar sentimentos

A chave para entender a experiência do seu cliente é entender como as interações o fazem sentir. No setor de saúde esse cuidado deve ser ainda maior. A marcação de uma consulta ou de um exame pode significar, literamente, salvar uma vida. Mapear a jornada do cliente ajuda a identificar emoções e futuros comportamentos que podem impactar diretamente o crescimento do negócio.

Otimização dos canais

Os canais digitais podem melhorar significadamente o atendimento do cliente de saúde. Mas será que a infraestrutura da empresa e a formação dos agentes estão aptas para o bom gerenciamento desses canais? O mapeamento da jornada do cliente ajuda a identificar as falhas tanto na infraestrutura tecnológica quanto ao nível de especialização dos recursos humanos. Além disso, apontam para a empresa o caminho e os recursos que devem ser despendidos para neutralizar esses problemas. Uma plataforma de gerenciamento da jornada do cliente pode ser eficiente nesses casos.

Quer se aprofundar no assunto? Baixe o infográfico da Genesys e conheça outras formas como o setor de saúde pode melhorar a experiência do cliente.

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