Como o setor de energia pode aproveitar comunicações proativas

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Como o setor de energia pode aproveitar comunicações proativasA transformação digital vem mudando completamente a maneira como os clientes se relacionam com as empresas. Não basta mais oferecer um serviço de 0800, os clientes querem se engajar da maneira que lhes for mais conveniente naquele determinado momento. E mais do que isso, querem comodidade. Por isso, investir em comunicações proativas permite aumentar a satisfação e também reduzir custos.

O caminho para o setor de energia atender as demandas dos seus clientes está no engajamento omnichannel, muito além do modelo convencional de atendimento por telefone, com soluções na nuvem que ofereçam maior flexibilidade e interações mais relevantes com a integração dos canais.

Internamente, inovadoras plataformas tecnológicas contribuem para a otimização contínua da força de trabalho, permitindo treinar e monitorar o desempenho do front e back office, ampliando a experiência do cliente e reduzindo custos do serviço.

Inúmeras possibilidades para o cliente digital

Nos sites das empresas de energia, agências virtuais permitem solicitar serviços como 2ª. via de conta, comprovante de pagamento, histórico de consumo, alteração de dados, entre outros serviços e também o atendimento virtual (chat).

Aplicativos móveis oferecem serviços automáticos para comunicar falta de luz, débito automático e código de barras para pagamento de contas. Nas redes sociais, o cliente pode interagir com a empresa, receber informações e também comunicar falta de luz.

E mesmo o atendimento telefônico é beneficiado pela transformação digital, melhorando a experiência do cliente e oferecendo a oportunidade de coletar mais dados sobre as interações e conhecer o perfil do consumidor. A Endesa, maior empresa de energia elétrica da Espanha, com milhões de clientes na Península Ibérica, precisava ter mais capacidade de gerenciamento do volume de chamadas e também analisar as interações.

Com a implantação de soluções desenvolvidas pela Genesys, esse processo foi automatizado. Carlos Espinosa, Business Partner, Customer Service Channels da Endesa, diz que a empresa tinha poucas informações sobre o perfil de seus clientes. “Nós só tínhamos uma vaga ideia do motivo de suas ligações, então decidimos analisar as gravações para entender melhor as suas demandas e implantar as melhorias necessárias. Agora nós podemos focar no treinamento de agentes para que resolvam os problemas com mais eficiência, e implantar processos e ações para melhorar a experiência do cliente”, disse Espinosa.

Informação a qualquer hora, em qualquer lugar. O cliente decide o que é melhor

A maior parte dos clientes hoje está extremamente confortável com a tecnologia, e quer que as empresas do setor de energia antecipem as suas necessidades, desejos e preferências. E também querem que as empresas interajam proativamente, compartilhando informações relevantes que melhorem a sua experiência. Eles estão abertos às mensagens proativas, desde que sejam oportunas e enviadas para os canais de sua preferência.

Nesse cenário, comunicações proativas permitem interagir com seus clientes através de múltiplos canais, com informações em tempo real sobre todas as interações anteriores nos canais de voz ou digitais.

Veja alguns exemplos de como as comunicações proativas podem transformar a experiência do cliente:

Envio de contas por meios digitais – O cliente pode optar por receber a sua conta mensal por e-mail ou no celular, reduzindo custos para a empresa e também contribuindo para reduzir a emissão de carbono.

Marcações e lembretes – Se o consumidor vai se mudar e solicita o desligamento da luz, a empresa pode usar ferramentas de outbound para marcar a visita do técnico. E próximo à data, podem ser enviados lembretes via mensagem de texto, e-mail ou mensagens de voz. Também podem ser enviados por SMS avisos de manutenção programada na região.

Dicas de uso e lembretes – O envio de informações relevantes, como comunicações com links para FAQs, opções de pagamento e informações gerais reduzem o número de contatos de entrada desnecessários, antecipando-se às necessidades do cliente. Antes da chegada do verão, quando aumenta o uso de aparelhos de ar-condicionado, ou da chegada do inverno, e consequente aumento do tempo de uso de chuveiros elétricos, as empresas podem enviar mensagens com dicas de economia de energia e segurança.

Leia o whitepaper da Genesys e saiba como enriquecer a experiência do cliente com comunicações proativas.

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