Como o setor de saúde pode melhorar a experiência do cliente

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O que ainda falta na sua gestão de força de trabalho?Há anos as empresas do setor de saúde passam por mudanças. No Brasil, o cenário avança mais lentamente, principalmente devido à regulamentação dos planos de saúde, e também porque o setor privado acaba tendo que preencher algumas lacunas deixadas pelo atendimento público. Mesmo assim, já existem iniciativas que unem o atendimento de saúde a uma experiência mais completa do paciente.

Essa ideia não é exatamente nova e, em outros países, já existem inclusive práticas bem definidas para o que tem sido chamado de Patient Relationship Management – um modelo totalmente centrado no paciente. No Brasil, consultórios de ponta, bem como planos de saúde e algumas startups têm apostado na diferenciação dos seus serviços pelo atendimento – aliado, claro a um maior investimento em tecnologia para a gestão desse relacionamento.

De acordo com dados da Associação Nacional de Saúde (ANS), o Brasil tem, atualmente mais de 50 milhões segurados em planos de saúde privados. No último trimestre, entrentanto, as empresas perderam 236 mil beneficiários pelo custo, e também pela falta de qualidade no atendimento. Isso aponta, entre outras coisas, que estamos chegando, finalmente, à era do paciente – e que, sim, o paciente brasileiro também busca por mais qualidade no atendimento do consultório.

Não será fácil, e será especialmente desafiador no Brasil onde médicos estão distantes ainda do uso da tecnologia como uma forma de melhoria, até mesmo, da qualidade de vida do paciente.

Para se ter uma ideia da importância disso, mais de 70% dos gastos com saúde derivam de doenças crônicas. E as decisões tomadas em situações de baixa especificidade podem levar à complicação das doenças crônicas, e ao aumento dos gastos com saúde.

No Brasil, até 2030, mais de 8% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro será destinado ao tratamento das doenças crônicas. Imagine, agora, o impacto que uma mudança no paradigma do relacionamento entre médico e paciente poderá trazer. Certamente, mais economia nesta conta –e mais saúde para os pacientes.

Para além disso, a mudança na forma das pessoas se comunicarem – trazida pela revolução digital- também altera radicalmente a forma com a qual pacientes querem se comunicar com o profissional de saúde. Estará à frente desta corrida os profissionais que entenderem que é necessário ampliar seu atendimento a outros pontos de contato com o paciente.

Mas as mudanças na forma das pessoas se comunicarem está levando os profissionais de saúde a mudarem também a forma com que se relacionam com seus pacientes. Mais do que isso: a democratização da tecnologia permitiu que empresas menores desenvolvessem ferramentas a um custo competitivo, e que favorecem mais a comunicação com os pacientes.

As instituições de saúde precisam ir além de suas próprias credenciais técnicas para estabelecer esta cultura de atendimento centrada no paciente, que une a gestão da tecnologia com a excelência no atendimento para a criação de um modelo inovador, e centrado na qualidade da relação entre médico e paciente. Ganhará a corrida o profissional de saúde que tiver a visão para implementar ferramentas que, efetivamente, estabeleçam um relacionamento com seu paciente e que estendam o atendimento a outros pontos de contato.

Entenda como a modernização do contact center pode melhorar a experiência do cliente de empresas do setor de saúde no infográfico da Genesys.

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Marcelo Menta

About Marcelo Menta

Marcelo é um profissional com um excelente histórico de resultados no desenvolvimento de negócios em grandes corporações, provedores de serviços, PMEs e empresas do segmento de varejo. Hoje é o Country Manager da Genesys Brasil e também atua como conselheiro estratégico, e tem relacionamento com os 500 maiores CIOs no Brasil, e outros executivos C-Level da indústria.