Como o setor de saúde pode se beneficiar da modernização do call center

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Como o setor de saúde pode se beneficiar da modernização do contact centerDados apontam que os salários dos atendentes representam até 70% dos custos de um contact center. Nesse sentido, aumentar a eficiência do atendimento do contact center no setor de saúde é uma forma de reduzir significativamente os custos a aumentar a satisfação do paciente. Confira como o cliente de saúde pode se beneficiar da modernização do call center.

Virtualização do contact center

Possuir múltiplos contact centers que operam de forma isolada pode ser negativo para uma empresa de saúde. Pode haver períodos em que um local fique sobrecarregado por chamadas de pacientes enquanto o outro esteja completamente ocioso. O contact center virtualizado é uma das melhores soluções de contact center a medida que otimiza o uso dos recursos humanos onde quer que eles estejam, além de poder aproveitar os funcionários e o pessoal do back-office.

Quem apostou na modernização do call center por meio de uma plataforma de URA hospedada em nuvem foi a companhia biofarmacêutica internacional AstraZeneca Por meio da Genesys Cloud, a AstraZeneca aumentou o índice de chamadas solucionadas de 40% para 80%, num período de dois anos.

Acesso imediato de especialistas

Tentar, em vão, resolver um problema por meio de diversas tentativas é uma das razões que fazem um paciente trocar de empresa. Por isso, é fundamental que os atendentes sejam capazes de sanar as questões dos clientes logo na primeira interação.

Para fazer os índices de FCR deslancharem, os agentes devem ter fácil acesso aos especialistas no assunto que precisa ser solucionado, tanto se estão no contact center como em outro lugar da empresa. Isso evita que os agentes transfiram as chamadas aleatoriamente quando não podem responder a alguma pergunta técnica ou resolver um problema complexo.

A UPMC Health Plan é a segunda maior seguradora de saúde do oeste da Pensilvânia e pertence a University of Pittsburgh Medical Center (UPMC). Entre as soluções de contact center, a companhia apostou nos chats internamente e com seus clientes para resolver problemas em tempo real. Com a modernização do contact center, a empresa implementou uma solução de chat que envolve diferentes departamentos da empresa. Resultado: 92% de resolução no primeiro contato por chat, resolução de problemas no prazo de 20 a 30 minutos, 93% de satisfação no canal de chat e 93% de agentes familiarizados com o canal de chat.

Aposte nos canais digitais

Quando o assunto é a modernização do contact center, canais digitais como e-mail e chat podem ser formas eficientes de resolver questões rápidas e reduzir o tempo de duração das chamadas. Financeiramente, o chat na web é uma boa pedida ao permitir que o mesmo agente atenda a múltiplos chats simultaneamente, o que melhora a eficiência desses profissionais. Já as consultas mais complexas podem ser realizadas por meio de interações de voz.

SIP

O SIP é um protocolo de código aberto concebido para abarcar todas as formas de comunicação em tempo real. Presente na lista de soluções de contact center, ela interopera com múltiplas plataformas de software e dispositivos conectados à Internet. O contact center baseado em SIP administra canais de comunicação que antes funcionavam isoladamente, tais como voz, vídeo, texto e chat. A solução permite o roteamento das interações de qualquer canal a partir de qualquer critério, seja ele fuso horário, idioma, departamento, prioridade da chamada ou disponibilidade dos atendentes.

Quer saber mais como setor de saúde pode melhorar a experiência do paciente? Conheça o infográfico desenvolvido pela Genesys Como o setor de saúde pode melhorar a experiência do cliente e saiba mais sobre as tendências de tecnologia de modernização do contact center no mercado de saúde.

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