Como o tempo de atendimento do contact center influencia o ROI

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Como o tempo de atendimento do contact center influencia o ROIO potencial de retorno sobre o investimento (ROI) deve ser colocado na ponta do lápis antes de se contratar uma solução para contact center. Ele é tão importante quanto as características do serviço em questão e os benefícios que a solução pode oferecer ao seu negócio. O que muita gente não imagina, contudo, é que o tempo de atendimento do contact center influencia de forma impactante o ROI.

A Genesys convidou a Forrester Consulting a realizar o estudo Total Economic Impact™ (TEI) sobre o impacto econômico total e o ROI que as empresas podem obter por meio da implementação da Omnichannel Engagement Center Solution.

Para as empresas que participaram do estudo, o ROI médio para implantação da solução foi de US $ 37,3 milhões ao longo de cinco anos. Desse total, 40% do retorno se deu graças a um melhora no tempo de atendimento do contact center em 12,5%. A queda foi de 480 segundos para 420 segundos por interação. Pode até parecer pouco, mas essa gestão da força de trabalho do contact center resultou em uma economia de US$ 19 milhões ao longo de cinco anos.

Roteamento inteligente

Mas como o Omnichannel Engagement Center Solution melhora o tempo de atendimento do contact center?  Não apenas oferecendo uma melhor gestão da força de trabalho do contact center como fornecendo uma experiência de cliente facilitada (CX).

O direcionamento do cliente para um agente, por exemplo, é realizado usando as regras do negócios – abordagem diferente daquela baseada em fila padrão, utilizada pela maioria dos contact centers.

O cliente será, então, direcionado aquele profissional que possui as habilidades mais adequadas para resolver o seu problema. Com isso, há menos transferências, economiza-se o tempo do cliente e evita-se que ele saia frustrado ao final da sua jornada.

Software único

Ainda quando o assunto é gestão da força de trabalho do contact center, o Omnichannel Engagement Center Solution fornece aos agentes um software unificado. Com isso, o atendente tem em mãos uma visão completa do cliente, incluindo seu histórico de interações anteriores. Um passo importante para construir uma cultura direcionada a atender as expectativas do cliente.

Essa solução é especialmente oportuna se pensarmos que, em 2015, as interações de autoatendimento por web e dispositivos móveis excederam os contatos realizados por canais de serviço assistido. Os agentes podem, assim, ter acesso a contextos valiosos sobre o envolvimento do cliente, que se dá por meio de URA, site, mobiles, set-top boxes, e canais de mídia social.

Por meio dessas interações personalizadas, que levam em conta o envolvimento do cliente em todos os canais de autoatendimento e serviços assistidos,o agente consegue atendê-lo de forma eficaz. Resultado: a necessidade do cliente em reiniciar a jornada ou repetir questões é eliminada.

Para saber mais sobre Retorno sobre o Investimento (ROI) e a economia que pode ser obtida por meio do Genesys Omnichannel Engagement Center Solution, veja o relatório Total Economic Impact ™ (TEI) da Forrester completo.

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