Como o WFM ajuda na digitalização do atendimento

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Como o WFM ajuda na digitalização do atendimentoA digitalização do atendimento hoje é um fato, pois cada vez mais escolhemos a maneira que queremos nos comunicar, muito em função do estilo de vida e do canal que se tem à mão.

As centrais de atendimento tem se atualizado, e oferecido aos clientes, de maneira gradativa, os novos canais. E isso se deve não somente para atender a uma demanda do mercado, mas porque a digitalização oferece uma oportunidade para aumento da performance, produtividade, e diminuição de custos dessas centrais de atendimento.

O FCR (First Contact Resolution), o TMA (Tempo Médio de Atendimento)  e a quantidade de interações simultâneas por atendente são variáveis que podem ter melhorias diretas  com a digitalização.

Porém com dizia o “famoso” tio Ben, [nos quadrinhos, tio do famoso super-herói Homem Aranha], para todo o grande poder existe uma grande responsabilidade. A digitalização inaugura a era dos super atendentes:  profissionais treinados, e capazes de atender não só uma chamada de voz, mais simultaneamente mais de uma interação de chat , SMS e mídias sociais.

Dessa maneira, é mais do que necessário partir para a otimização do backoffice com ferramentas específicas para isso. Só desta maneira será possível atender às demandas digitais, que são mais dinâmicas, mas também a própria jornada do cliente, que o habilita a usar mais de um canal em uma única interação.

Essas ferramentas ajudam as centrais de atendimento a definir a quantidade exata de recursos necessários para atender uma determinada operação. Elas também são úteis para períodos de sazonalidade, provisionando recursos para determinados períodos, com base em demandas passadas. Além de se adaptar e avisar com antecedência se sobrará ou faltará posições de atendimento. Um bom exemplo de como esse recurso funciona são as Black Fridays. A ferramenta calcula o número de profissionais de atendimento para calcular a demanda, bem como o período de trabalho que deve durar o turno mais intensivo.

A digitalização do atendimento é como uma corrente na qual todos os elos precisam se adaptar para que a experiência do cliente seja preservada e para que haja ganhos de produtividade na operação.

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André Gonçalves

About André Gonçalves

Mais de 27 anos de experiência em tecnologia em empresas como Citrix, Microsoft, Cisco e Avaya. Formado no Mackenzie e graduado no IBMEC atuou nos últimos 18 anos focado em Desenvolvimento de Negócios e pré-vendas. Atualmente lidera tecnicamente a estratégia digital e cloud Genesys se apoiando na experiência adquirida nas empresas que já atuou. Em 2012 atuou com um dos sócios fundadores da primeira empresa brasileira de integração de Cloud, Go2Next. André é instrutor de mergulho e integrante da banda de rock Unglubbed.