Como otimizar a experiência do paciente em um contact center

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Como otimizar a experiência do paciente em um contact center

Clientes que aguardam serem atendidos por um profissional competente, e forçados a esperar, muitas vezes acabam frustrando-se com a demora em resolver seu problema. Essa condição é ainda pior para pacientes do setor de saúde, pricipalmente porque a saúde está comprometida e o nível emocional é ainda maior.

Quando os pacientes finalmente são recebidos por um agente, as reclamações imediatamente começam. As queixas mais comuns revelam as dificuldades para ser atendido e as repetidas vezes em que precisam informar a identificação do cadastro, informações sobre o plano de saúde e responder a perguntas sobre o status atual de sua condição.

Felizmente, existem maneiras para as empresas usarem soluções omnichannel de contact center para minimizar os inconvenientes do atendimento para os clientes do setor de saúde. O gerenciamento da força de trabalho, por exemplo, pode garantir agentes suficientes capazes de responder a ligações durante os picos de demandas mais altas, evitando tempos de espera prolongados. Com ferramentas de gestão da força de trabalho, é possível reduzir o trabalho manual, aumentar a resolução no primeiro contato, melhorar a produtividade dos agentes e ainda cumprir seus acordos de nível de serviço dentro do orçamento.

A automação e o autoatendimento também são boas maneiras de reduzir o tempo que um paciente leva para conectar-se com um agente, além de eliminar a necessidade dos pacientes de repetir informações várias vezes. Seja no telefone, na internet, aplicativo móvel ou numa combinação de múltiplos canais, os clientes sempre preferem interações de autoatendimento que sejam mais simples, eficientes e que estejam disponíveis a qualquer momento em qualquer canal.

Os pacientes podem ser instruídos também a iniciar o atendimento por meio de uma URA, enviando sua identificação e informações de cadastro. Os números da ficha médica, data de nascimento e telefone podem ser todos inseridos no sistema moderno do contact center. A partir dessa etapa, os dados podem, por sua vez, aparecer imediatamente na tela do agente quando ele receber a chamada. Se a empresa já implementou uma plataforma integrada de contact center, o sistema então registra automaticamente os dados diretamente no registro médico eletrônico. As soluções de resposta interativa oferecem uma plataforma eficiente e rentável para proporcionar uma experiência de atendimento personalizado, reduzindo os custos operacionais, aumentando a produtividade e gerando novas receitas.

A plataforma de CX ainda porderá, com uma ampla variedade de recursos e funcionalidades otimizar as operações de seu contact center. A empresa consegue, a partir de uma única e consistente aplicação baseada na web, implementar, provisionar, configurar e monitorar todas as aplicações.

Embora seja difícil de proporcionar uma experiência do cliente positiva, o investimento na jornada tornou-se um fator cada vez mais importante para o sucesso das empresas que atuam no setor de saúde. Os serviços do setor que oferecem experiências positivas podem transformar seus clientes comuns em defensores da marca. Os clientes que se sentem respeitados, valorizados e engajados contribuem para gerar uma vantagem competitiva difícil de superar. Criando uma base de clientes extremamente fidelizada, conectada e mais rentável.

Baixe o infográfico da Genesys e saiba como o setor de saúde pode melhorar a experiência do cliente.

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