Como preparar o contact center de saúde para o omnichannel

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Como preparar o contact center de saúde para o omnichannelUma experiência omnichannel é uma necessidade para o cliente de saúde. O uso de diferentes pontos de contato é comum por clientes de todos os setores, contudo, pacientes têm algumas características particulares, como não possuírem uma jornada linear. Além disso, eles podem apresentar demandas complexas em relações a clausulas de contratos, liberação de exames, agendamento de cirurgias, entre outros, que exigem do agente um roteamento adequado e histórico de interações sempre em mãos. A pergunta que fica é: estariam os atendentes do contact center de saúde preparados para fornecer uma experiência omnichannel para um público tão específico?

Desktop omnichannel

Fornecer aos funcionários uma plataforma de multicanalidade integrada aumenta a eficiência do time de agentes do contact center de saúde.   Por meio desse desktop omnichannel, há um melhor controle do atendimento em todos os canais disponíveis, tais como mídias sociais, web chat, mobile, etc.

Esses trabalhadores passam a apresentar uma visão abrangente em todos os pontos de contato e interface para lidar com cada tipo de interação e tarefa. Um agente de contact center de saúde que opera uma plataforma de multicanalidade trabalha para sanar possíveis problemas, aumenta as chances da resolução do problema acontecer no primeiro contato e reverte esse atendimento dinâmico em retenção de clientela.

Treinamento é necessário

Altos níveis de engajamento entre os funcionários levam a maiores índices de rentabilidade e de satisfação do cliente. Nesse sentido, um treinamento para entender as potencialidades dos usos de diversos canais é importante para otimizar a gestão da força de trabalho no call center. Cada canal pode exigir habilidades diferentes, e sua operação geralmente interfere na rotina de trabalho e deve ser pensada visando uma maior produtividade.

Ajudar os agentes a desenvolverem novas habilidades por meio da gestão da força de trabalho do call center melhora não só as capacidades dos recursos humanos como a sua relação com o trabalho. E operadores satisfeitos e habilitados se traduzem em clientes mais satisfeitos também. Também é importante que os agentes desenvolvam outros tipos de conhecimentos, como habilidades sociais, emocionais, empatia e paciência com os problemas do paciente que aciona o contact center.

Cooptando informações

Os canais integrados é uma parte da estratégia. A outra é ensinar os agentes a acertarem o alvo, o que também pode ser sanado pela gestão da força de trabalho do call center.  O objetivo da integração entre os canais é ampliar a comunicação e a coleta de informações. Isso não só economiza tempo da equipe de operações, mas também fornece insights para os agentes e para a empresa a partir do entendimento da jornada e da necessidade dos pacientes.

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