Como reduzir esforço e valorizar a experiência do cliente

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Como reduzir esforço e valorizar a experiência do clienteO universo do atendimento ao cliente incorporou uma nova doutrina nos últimos anos: valorizar a experiência do cliente. Empresas agora reconhecem e abraçam a força da revolução omnichannel. Os esforços corporativos atuais são endereçados a novos indicadores de performance e satisfação do cliente.

A preocupação em transformar o atendimento de maneira que se torne adequado ao padrão tecnológico atual, faz com que muitas empresas busquem ativamente novas soluções de contact centere e software de experiência do cliente.

Organizações reconhecem que chegou a hora de implementar as alterações consideradas necessárias pelo mercado, mas muitas ainda estão em dúvida sobre o que pode ser feito para efetivamente reduzir o esforço, melhorar a eficiência operacional e ampliar a experiência do cliente. Podemos destacar alguns caminhos para criar uma experiência de cliente memorável:

Automação

Dentro do contexto do atendimento ao cliente, a automação costuma ser ótima para otimizar a experiência do usuário. Como, então, uma empresa pode impulsionar a tecnologia URA para otimizar a jornada do cliente?

Na verdade, os contact centers terão de implementar a tecnologia URA mais cedo ou mais tarde. Uma tendência que deve ganhar mais atenção nos próximos anos é o investimento em um inovador software de experiência do cliente com URAs que sejam visuais. Ou seja, no lugar de depender exclusivamente de reconhecimento de voz, novos sistemas de URA vão habilitar menus visuais – em sites e smartphones – gerando uma assistência ainda mais poderosa e precisa ao orientar os clientes durante o atendimento. Enquanto o sistema facilita a resolução de problemas para os clientes, a organização se beneficia com menos ligações de clientes insatisfeitos e reduz o número de chamadas frustradas.

A automação também pode desempenhar um papel importante na otimização das operações do próprio contact center. Especificamente, a tecnologia de automação pode priorizar o fluxo de trabalho com base nos pontos fortes e fracos da organização – distribuindo demandas para os agentes mais qualificados e alinhando os profissionais de acordo com o volume de ligações.

Alinhar front e back office

Um dos maiores desafios enfrentados pelos agentes que atuam na linha de frente é o desalinhamento com o back office. Como os agentes podem satisfazer adequadamente os clientes se eles não têm uma visão completa do atendimento, como o back office está lidando com os problemas dos clientes e como funciona a gestão de atendimento?

Este desafio, claro, é também um dos mais importantes. Considerando que uma empresa não pode controlar todos os fatores externos, ela deve certamente ser capaz de explicar os internos.

Um importante passo para solucionar essa questão, portanto, é alinhar escritórios front e back office. O processo começa com a otimização de tarefas do back office, com a ajuda de sistemas automatizados. Em seguida, empresas devem integrar os sistemas e plataformas de gerenciamento de força de trabalho com os desktops omnichannel utilizado pelos agentes da linha de frente. O software de experiência do cliente unifica efetivamente o contact center em torno de tarefas essenciais e, portanto, permitem uma maior transparência operacional e carga de trabalho mais eficaz e equilibrada.

O crescimento do mobile

Na verdade, a revolução omnichannel obriga as organizações a otimizar as capacidades de engajamento em todos os canais. O canal móvel representa um foco particularmente urgente.

A presença dos dispositivos mobiles já se incorporou ao estilo de vida das pessoas há mais de uma década, logo, contact centers precisam calibrar seu atendimento de acordo com essa realidade. Isso não significa simplesmente que organizações devem apenas introduzir aplicativos móveis e contratar funcionários exclusivos para atendimento ao cliente nesse canal – muitos já estão fazendo isso. É necessário ir além.

Organizações podem e devem criar uma experiência móvel de serviço completo que seja totalmente fiel à marca, ao mesmo tempo em que oferece atendimento adaptado às complexidades específicas do canal mobile. Por último, os contact centers devem também aproveitar para impulsionar comunicações proativas e valiosas para cada cliente.

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