Como reduzir os custos de infraestrutura do contact center?

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Como reduzir os custos de infraestrutura do contact centerEmpresas de todos os setores estão lutando para gerenciar contact centers dispersos geograficamente e que operam diversos canais digitais. Não raro, o negócio está apoiado em provedores e fornecedores terceirizados que não operam em conjunto, o que prejudica a infraestrutura do contact center. O resultado de quem está preso a uma solução de contact center antiga é um verdadeiro pesadelo:  falta de flexibilidade e escalabilidade, canais em silos, e uma incapacidade de encaminhar chamadas por meio de um hub central.

Essa colcha de retalhos de tecnologias e soluções para contact center não só é um obstáculo para oferecer uma experiência do cliente omnichannel plenamente satisfatória como também é financeiramente cara para manter.

Redução de custos

Muitas são as razões para modernizar o contact center. Um contact center de multiprovedores tem um custo óbvio com hardware e software, e a conta pode ficar ainda maior se você colocar na balança os custos com sistemas pouco integrados de canais digitais e de voz, sistema de gestão do back office e engajamento de funcionários.

Para deixar de sustentar uma infraestrutura de contact center obsoleta e de alto custo, o primeiro passo é fazer a mudança para uma arquitetura IP/ SIP, por meio de uma plataforma que ofereça suporte omnichannel à prestação de serviços ao cliente.

A economia de recursos pode ser vista logo nos primeiros meses. A implantação de um contact center omnichannel elimina, de cara, as necessidade de pagar por licenças caras de manutenção, contratos e acordos de serviço. Estas economias continuaram a crescer à medida que os custos de trabalho diminuíram.

Contudo, após cinco anos, os números se tornam impressionantes. No estudo Total Economic Impact (TEI), da Forrester Consulting, o uso de Plataforma de Experiência do Cliente Genesys resultou em uma redução dos custos relacionados com a infraestrutura do contact center de US $ 27 milhões durante este período.

Onde economizar?

Ao implantar a Plataforma de Experiência Genesys, os custos relacionados com a infraestrutura são reduzidos por diversas maneiras. Um contact center omnichannel não exige, por exemplo, upgrades de hardware. Afinal, com um sistema aberto e escalável, novas solução podem ser adicionadas com facilidade – sem perda de tempo, recursos humanos e financeiros.

Quer mais? Não haverá mais a necessidade de gerenciar vários fornecedores com infraestrutura localizada em diversas regiões. Isso tudo reduz drasticamente custos de manutenção a curto e em longo prazo. O mesmo vale para a equipe de TI, que agora  poderá ser centralizada exclusivamente no contact center, em vez de precisar dar apoio para outros times na tentativa de resolver problemas pontuais.

Por fim, há ainda uma redução de custos significativa associadas à melhora da qualidade dos serviços. No contact center omnichannel, a migração de chamadas e o roteamento inteligente melhoram os índices de resolução na primeira chamada (FCR) e o tempo médio de atendimento (AHT).

A avaliação da infraestrutura de um contact center é um processo que exige o levantamento de alguns fatores estratégicos. Baixe o relatório do Gartner Nove capacidades fundamentais para avaliar a infraestrutura de um contact center e saiba mais.

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