Como a saúde digital está revolucionando a CX no setor de saúde

O setor de saúde passa por um momento de mudanças. A necessidade de embarcar nos benefícios da transformação digital é emergente e a inovação do setor deve focar na eficiência, acessibilidade e comunicação entre provedores e pacientes.  O uso dessas tecnologias permite que as experiências dos pacientes sejam únicas e, também, a um custo menor.

Com a expansão da classe média, os gastos com saúde estão crescendo. Com isso, melhorar a qualidade do atendimento e o acesso dos pacientes à saúde passam a ser prioridade para as empresas do setor. Assim, a digitalização é a estratégia a ser seguida. De acordo com o estudo O Avanço digital na assistência à saúde, da PwC, os gastos com saúde estão aumentando nos países emergentes.

Por outro lado, o estudo destaca que o uso de prontuários eletrônicos no Brasil, por exemplo, é de 53%, o que é considerado baixo, sendo que boa parte desses registros são apenas dos dados cadastrais do paciente. Ao avaliar como as empresas cadastram informações sobre os serviços, medicamentos utilizados no paciente, sua admissão e alta, etc., esse número cai para apenas 40% dos estabelecimentos.

No estudo, a PwC destaca os quatro principais elementos para uma transição para o modelo de saúde digital:

– Disrupção
Transformar o negócio adotando modelos inovadores.

– Integração
Oferecer acesso integrado a informações de saúde por intermédio de qualquer dispositivo.

– Confiança

Assegurar o uso de informações confiáveis.

– Engajamento
Permitir interações digitais entre clientes e empresas de forma centrada no paciente.

A importância da tecnologia para a CX

Os consumidores exigem mudanças no relacionamento com as empresas de saúde. Querem melhor qualidade no atendimento e acesso via dispositivos móveis e redes sociais. Ou seja, uma maior liberdade para interagirem e terem acesso aos seus dados. De acordo com a PwC, o novo modelo é centrado na experiência do cliente e em compreender o cotidiano dos pacientes.

Abaixo algumas inovações que prometem melhorar a experiência do cliente de saúde:

Telemedicina

O paciente não tem o atendimento limitado a opções próximas de sua localização.  Com o uso de aplicativos, integrados a novas tecnologias de diagnóstico à distância, o paciente pode receber informações sobre problemas ou procedimentos médicos, nutrição e informações sobre sua saúde.

Com o uso da automação, os pacientes também podem encontrar auxilio diretamente no site das instituições. Por intermédio de formulários ou chatbots integrados a um sistema de inteligência artificial, é possível conseguir assistência para diagnósticos mais simples, evitando uma ida desnecessária ao hospital. Além de permitir a personalização do atendimento com o uso de um chatbot pós-alta.

Tecnologias inteligentes

Inteligência artificial, análise preditiva, machine learning. O objetivo é que alguns processos mais burocráticos sejam substituídos por opções mais inteligentes, liberando médicos e funcionários administrativos para outras atividades mais necessárias.

Internet das Coisas Médicas (IoMT)

São dispositivos e aplicativos voltados para a área da saúde. Com o uso de tags RFID e NFC, é possível compartilhar informações de pacientes, uso de equipamentos médicos e suprimentos com os sistemas de TI, permitindo o acesso em qualquer dispositivo.

O setor de saúde está mudando a forma com que médicos e sistemas de saúde se relacionam com o paciente. E essa inovação deve ser contínua para assegurar a melhor assistência e a melhor CX ao usuário.

Os contact centers modernos proporcionam suporte a diversos canais digitais. Saiba como oferecer um serviço de atendimento completo com o e-Book Sete passos para proporcionar um serviço de atendimento digital de última geração.