Como a transformação digital afeta o setor de seguros

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como-a-transformacao-digital-afeta-o-setor-de-segurosInovadoras tecnologias estão revolucionando a maneira como o setor de seguros interage com seus clientes e a transformação digital fez com que o segurado não aceite mais um atendimento onde precise ficar esperando por um longo tempo, principalmente se for na hora de notificar um sinistro. E a experiência do cliente começa antes mesmo da venda, como mostra um estudo da consultoria PricewaterhouseCoopers, indicando que 71% dos consumidores efetuaram uma pesquisa digital antes de contratar um seguro. Mais do que um canal adicional, os meios digitais transformaram as expectativas dos clientes e, para as seguradoras, criam novas oportunidades para oferecer mais valor, desde que mudem o seu foco da simples venda de apólices para um relacionamento com o cliente.

Mas as seguradoras ainda não estão aproveitando os benefícios da transformação digital. Pesquisa feita pelo Boston Consulting Group com CIOs e executivos de TI das maiores empresas do setor aponta que apenas 36% usam aplicações de CRM ou um repositório central de dados voltados para a otimização da experiência do cliente, e apenas 64% já oferecem aplicativos móveis.

Ainda segundo os analistas do BCG, algumas das tecnologias que mais impactarão o setor de seguros são mídias sociais e mobilidade, Internet das Coisas, Big Data/Analytics e computação na nuvem.

Ao final, o cliente sempre é foco das inovações

Seja qual for a tecnologia, ao final o seu objetivo é melhorar a experiência do cliente, principalmente através de melhores interações, e de uma precificação mais justa, conseguida via redução de custos internos e análise mais apurada do perfil do cliente.

A capacidade de integrar e analisar as informações e ter uma gestão da jornada do cliente mais eficiente não deve ser usada apenas para minimizar riscos, e sim para construir um relacionamento duradouro. Na área de seguro de autos, por exemplo, o foco ainda é na análise de risco, mas esses dados poderiam ser usados para ajudar que as suas viagens sejam econômicas e seguras, com envio de mensagens de texto ou e-mails. E, com a Internet das Coisas e os carros conectados, a empresa de seguro poderá até avisar a um cliente que seu filho está avançando sinais ou dirigindo acima das velocidades permitidas. Certamente esse tipo de interação ampliará a lealdade de um pai e, mesmo que o filho na hora fique zangado, quando ele tiver a sua família irá se lembrar dessa experiência e procurar a sua empresa.

Relacionamento simples e personalizado

A transformação digital permite que os clientes tenham acesso a mais informação, usando as redes sociais e sites de comparação de preços para analisar a experiência de outros clientes e custos. E exigem uma experiência omnichannel, que integre as suas informações em todos os canais e pontos de contato.

Eles estão dispostos a compartilhar suas informações há bastante tempo, como mostra um estudo da Accenture realizado em 2014 com 8 mil contraentes de seguro de auto e residencial em todo o mundo. A pesquisa apontou que 77% dos entrevistados aceitariam compartilhar informações pessoais em troca de benefícios, como redução do custo do seguro, enquanto 59% o fariam para acelerar o resgate da apólice. Mas para que dados estruturados e não estruturados, provenientes de diversas fontes, gerem realmente valor, é preciso contar com ferramentas de Analytics.

E os clientes querem interações mais personalizadas e comunicações proativas. Soluções na nuvem oferecem escalabilidade, agilidade e segurança, com roteamento automatizado e rápida implantação de serviços digitais e canais móveis, melhorando as jornadas dos clientes, aumentando a personalização e entregando uma experiência consistente em todos os pontos de contato.

Abraçar a transformação digital, aproveitando todos os benefícios de inovadoras tecnologias, aliado ao atendimento personalizado de um agente qualificado, que disponha de informações relevantes em tempo real, é o que vai fazer com que a sua companhia se destaque no mercado. Saiba como modernizar o seu contact center e conquistar clientes mais leais.

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