Como transformar a imagem dos agentes de contact center – Parte 2

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No post anterior você começou a ver algumas maneiras de como pode transformar a imagem dos seus agentes de contact center e ainda melhorar a reputação de sua empresa garantindo uma boa experiência do cliente com os serviços prestados.

Veja agora cinco passos que podem ajudar seus funcionários a adquirir mais experiência e garantir que a experiência do cliente seja sempre positiva:

  1. Crie um quadro claro para o desenvolvimento do agente – Seus agentes de contact center sabem exatamente o que eles precisam fazer, e você sabe exatamente o que você precisa fazer para medir os resultados de sua equipe. Colocando as coisas no lugar, é possível executar as atividades de uma melhor forma onde todos saem ganhando, inclusive os clientes; 
  1. Meça conhecimento e comportamento – Os resultados das avaliações de desempenho podem ajudar a dizer o que seus agentes de contact center sabem a respeito de suas atribuições. Analisando chamadas gravadas e transações de tela você poderá dizer se o conhecimento pode ser aplicado a comportamentos da vida real para que a experiência do cliente seja satisfatória;
  1. Analise a variação nos indicadores de desempenho – Tomar decisões com base nas médias é uma prática ruim. Alguns agentes podem ser realmente eficientes, enquanto outros podem ser de baixo desempenho. Em média, você ainda pode aparecer bem, mas é provável que exista oportunidade de melhorar, se você olhar mais profundamente; 
  1. Construa planos individuais de formação – monte planos de desenvolvimento com base em avaliações de desempenho, medidas de qualidade e estatísticas de performance. Isso pode ajudar na qualificação dos seus profissionais e melhorar o atendimento e a experiência do cliente; 
  1. Mantenha um banco de dados de habilidades dos agentes – o banco de dados de competências é a base para a construção de agendas de força de trabalho eficazes. Ele também aumenta a eficácia de suas estratégias de roteamento (quando projetado de forma eficaz), aumenta o desempenho dos agentes e traz melhorias na experiência do cliente.

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