Como um contact center deve monitorar suas atividades

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Para o gerenciamento de um contact center, a atividade de gravar interações para utilizar em treinamentos e aprimorar a qualidade do serviço é importante, qualquer que seja a área de atuação de sua empresa.

Identificar os pontos fracos de cada interação em cada canal é fundamental para otimizar o processo operacional. Muitas interações acabam sendo mal interpretadas por consumidores que estão insatisfeitos com o serviço apresentado. O problema muitas vezes é resultado da falta de preparo dos agentes do back-office.

Mesmo que todos participem ativamente do planejamento estratégico e dos objetivos estabelecidos, sempre haverá falhas na comunicação – que poderão ser identificadas e analisadas utilizando soluções tecnológicas de monitoramento.

Um monitoramento de qualidade pode capturar questões fundamentais que emperram o fluxo das interações e providenciar ao agente responsável as saídas e os ajustes necessários.

O controle no gerenciamento do contact center deve apontar os problemas e encontrar as soluções para otimizar a força de trabalho. Muitos agentes encontram dificuldades para lidar com as constantes mudanças que são realizadas no cenário do contact center – mudanças vistas no modo como ocorre o relacionamento e a jornada com o cliente, além da importância de encontrar as melhores práticas de interatividade entre vários pontos de contato.

O principal objetivo que um gerente de contact center deve buscar ao otimizar o back office, é providenciar encorajamento e contribuir para que a confiança e a performance do agente ocorram naturalmente.

Os recursos de monitoramento que disponibilizam a análise das interações, são muito mais efetivas para promover a correção de erros do que simplesmente expressar uma crítica sem nenhum embasamento.

O Speech and Text Analytics é capaz de desenvolver e integrar uma solução que atenua todos os seus problemas por meio da interpretação das chamadas e de texto como nossa força propulsora de análise. Você poderá dispor de todo o cenário sobre o que acontece com os funcionários e vice-versa. Você poderá identificar as tendências, julgar as emoções durante a conversa, aumentar drasticamente a eficácia das interações e reduzir custos nos processos.

Com Tmcnet

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